人物檔案：

胡萬(wàn)國(guó)，男，中共黨員，現(xiàn)任江西省婺源縣市場(chǎng)監(jiān)管局黨組書記、局長(zhǎng)。2016年11月被表彰為中國(guó)食品安全年會(huì)“普法先進(jìn)工作者”，2019年12月被市場(chǎng)監(jiān)管總局授予“全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)先進(jìn)工作者”榮譽(yù)稱號(hào)。

蜿蜒連綿的油菜花盛開(kāi)在山野梯田間。小橋流水，裊裊炊煙，淳樸厚重的徽派古建筑隨處可見(jiàn)。婺源，這是一個(gè)被稱為“中國(guó)最美鄉(xiāng)村”的地方。

看著如今清新整潔、充滿詩(shī)意的鄉(xiāng)村，婺源縣市場(chǎng)監(jiān)管局黨組書記、局長(zhǎng)胡萬(wàn)國(guó)欣慰地說(shuō)：“多年耕耘，換來(lái)今日鄉(xiāng)村之美好，再苦再累也值了！”

回憶過(guò)往，這位被同事稱為市場(chǎng)監(jiān)管“老黃牛”的局長(zhǎng)似乎有太多的感觸。

最美的風(fēng)景是管出來(lái)的

婺源是旅游大縣，作為首批中國(guó)旅游強(qiáng)縣、中國(guó)優(yōu)秀國(guó)際鄉(xiāng)村旅游目的地、國(guó)家全域旅游示范區(qū)，年接待游客達(dá)2700多萬(wàn)人次。李坑作為婺源第一批紅火起來(lái)的景區(qū)，曾有著輝煌的過(guò)去。

隨著人氣高漲帶來(lái)的巨大利益，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)出現(xiàn)了亂象，消費(fèi)投訴居高不下，景區(qū)口碑下滑，人氣急劇下降。

“當(dāng)時(shí)好多投訴電話，都在抱怨李坑真是坑人，不僅是自砸最美鄉(xiāng)村這塊招牌，對(duì)整個(gè)婺源旅游發(fā)展業(yè)也產(chǎn)生了不好的影響。”胡萬(wàn)國(guó)說(shuō)。面對(duì)李坑景區(qū)發(fā)展的困境，他和同事們更加堅(jiān)定了“最美的風(fēng)景是人”的工作理念，開(kāi)始對(duì)景區(qū)全面整改。

胡萬(wàn)國(guó)開(kāi)始深入全縣各景區(qū)、景點(diǎn)進(jìn)行走訪調(diào)研，對(duì)照近3年以來(lái)，婺源旅游市場(chǎng)的消費(fèi)維權(quán)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，找準(zhǔn)目標(biāo)定位，將李坑景區(qū)確定為“2020年開(kāi)展優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)”景區(qū)。

每到一處，胡萬(wàn)國(guó)悉心向景區(qū)經(jīng)營(yíng)戶、景區(qū)員工、村民分析李坑景區(qū)面臨的困難，提出應(yīng)對(duì)建議，對(duì)景區(qū)經(jīng)營(yíng)戶面對(duì)面進(jìn)行法律知識(shí)培訓(xùn)，引導(dǎo)他們轉(zhuǎn)變觀念。

通過(guò)開(kāi)展文明誠(chéng)信商戶評(píng)選，市場(chǎng)監(jiān)管部門引導(dǎo)李坑景區(qū)經(jīng)營(yíng)戶誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，文明熱情服務(wù)，組織李坑景區(qū)農(nóng)家樂(lè)經(jīng)營(yíng)戶創(chuàng)辦“李坑景區(qū)農(nóng)家樂(lè)專業(yè)合作社”，走規(guī)范化、合作共贏發(fā)展模式。

“最美的風(fēng)景是管出來(lái)的！”李坑景區(qū)的商戶們由衷地發(fā)出感嘆。在胡萬(wàn)國(guó)和同事們的辛勤努力下，如今的李坑景區(qū)風(fēng)景秀美、民風(fēng)淳樸、服務(wù)優(yōu)良，游客普遍反映景區(qū)的環(huán)境變美了、管理更加規(guī)范了，投訴量急劇下降。

最佳的舉措是創(chuàng)出來(lái)的

游客們最怕遇到消費(fèi)糾紛，一是不清楚找哪個(gè)部門解決，二是出門在外不知道處理要多久。

為了更好維護(hù)廣大游客切身利益，2016年2月，胡萬(wàn)國(guó)牽頭18個(gè)涉旅單位，在全省率先組建旅游市場(chǎng)聯(lián)合執(zhí)法調(diào)度中心（簡(jiǎn)稱旅游110）。

“組建旅游110也是為了不讓任何一位游客在婺源受委屈，這是我們婺源縣市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)所有旅客的承諾。”胡萬(wàn)國(guó)說(shuō)。

婺源旅游景點(diǎn)分散，為了快速處理投訴案件，旅游110在縣、鄉(xiāng)、景區(qū)（村）實(shí)行三級(jí)聯(lián)動(dòng)的旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管機(jī)制，實(shí)現(xiàn)旅游投訴處理無(wú)縫對(duì)接。

“最佳的舉措是創(chuàng)出來(lái)的。”胡萬(wàn)國(guó)說(shuō)。現(xiàn)在外地游客一進(jìn)入婺源，在任何地方都可以看到“樂(lè)游婺源”小程序，只需掃碼，就可以了解全景區(qū)旅游的所有信息，包括門票預(yù)約、游玩攻略、地圖導(dǎo)覽等，當(dāng)然還有旅游投訴渠道。

2021年2月，游客王先生一行自駕去篁嶺景區(qū)游覽時(shí)，車輛開(kāi)到曉蓉山頂，希望從山頂入口進(jìn)入景區(qū)，卻被景區(qū)要求購(gòu)買套票（索道+門票145元），下山坐纜車去景點(diǎn)。于是王先生撥打了旅游110的投訴電話，反映景區(qū)“門票+索道”捆綁銷售行為，并要求退回索道票。

婺源縣市場(chǎng)監(jiān)管局與婺源文旅局隨即啟動(dòng)三級(jí)聯(lián)動(dòng)，一同前往篁嶺景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)了解情況。經(jīng)調(diào)查，景區(qū)存在管理問(wèn)題。婺源縣市場(chǎng)監(jiān)管局與文旅局工作人員現(xiàn)場(chǎng)給景區(qū)提出整改意見(jiàn)，景區(qū)相關(guān)工作人員虛心接受并承諾及時(shí)整改到位，退回王先生一行5人共600元索道費(fèi)。

秉持“投訴不分家，處理不過(guò)夜”的原則，婺源景區(qū)內(nèi)，游客在旅游過(guò)程中碰到任何困難和問(wèn)題，旅游110都會(huì)一站式處理游客訴求，維護(hù)游客合法權(quán)益，真正做到“不讓一位游客受委屈”。

最優(yōu)的服務(wù)是干出來(lái)的

婺源景區(qū)在受到游客喜愛(ài)的同時(shí)，有些職業(yè)打假人也盯上了這里。

職業(yè)打假人的出現(xiàn)，本來(lái)是一些民眾自學(xué)相關(guān)法律知識(shí)，通過(guò)法律途徑主動(dòng)打擊市場(chǎng)上的假冒偽劣商品，凈化市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境的好現(xiàn)象，但有些人“從雞蛋里挑骨頭”，口頭上說(shuō)是舉報(bào)不良商家，實(shí)際目的卻是獲取高額賠償金。

2019年至2020年，婺源縣市場(chǎng)監(jiān)管局共接到職業(yè)打假投訴舉報(bào)件1756件，數(shù)量龐大，嚴(yán)重?cái)_亂了正常的營(yíng)商環(huán)境。同時(shí)，這些投訴舉報(bào)給市場(chǎng)監(jiān)管局行政成本帶來(lái)極大的考驗(yàn)。

胡萬(wàn)國(guó)對(duì)全局同志表示：“決不能被這些別有用心的人撕開(kāi)口子，我們不會(huì)忽視消費(fèi)者的合理訴求，但也絕不能讓婺源的商戶們受冤屈。”

2019年，婺源縣市場(chǎng)監(jiān)管局依托微信公眾號(hào)，成功建成婺源縣市場(chǎng)監(jiān)管局電子信息告知系統(tǒng)。職業(yè)打假人根據(jù)投訴舉報(bào)時(shí)預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼，登錄婺源縣市場(chǎng)監(jiān)管局微信公眾號(hào)，可以輕松查詢維權(quán)結(jié)果、舉報(bào)案件的辦理情況。

胡萬(wàn)國(guó)解釋說(shuō)：“這個(gè)告知系統(tǒng)會(huì)記錄打假人在婺源任何一處的舉報(bào)信息，如果有人惡意、多次舉報(bào)，并有涉嫌敲詐勒索行為，一經(jīng)查實(shí)，打假人信息會(huì)被拉入黑名單。這也保障了商家合法權(quán)益。”

胡萬(wàn)國(guó)還創(chuàng)新推行“錯(cuò)時(shí)延時(shí)服務(wù)工作制”“全年365天不打烊制”，深入企業(yè)了解需求，幫助協(xié)調(diào)解決發(fā)展問(wèn)題，助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，全力降低疫情對(duì)市場(chǎng)主體發(fā)展的不利影響，并聯(lián)合其他單位開(kāi)展“文明誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)商戶”評(píng)選、“誠(chéng)商信貸通”服務(wù)等，緩解個(gè)體工商戶和私營(yíng)企業(yè)貸款難、融資貴、額度小等問(wèn)題，受到廣大商戶一致好評(píng)。

在胡萬(wàn)國(guó)帶領(lǐng)下，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門一手抓維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，一手抓服務(wù)個(gè)私經(jīng)濟(jì)發(fā)展。在市場(chǎng)監(jiān)管戰(zhàn)線的20余年里，胡萬(wàn)國(guó)初心不改，以務(wù)實(shí)的作風(fēng)、創(chuàng)新的舉措和公仆的情懷贏得大家的贊譽(yù)。他說(shuō)：“守住初心，為人民服務(wù)，才是我穿上這身制服真正的意義。”

□李元 郭湘萍