消費糾紛領(lǐng)域矛盾化解是社會治理的一項重要內(nèi)容,，是推動社會共治,，提升“平安北京”建設(shè)質(zhì)效的有力支撐，對積極預(yù)防和化解基層矛盾,，實施有效矛盾治理,，提升城市民生服務(wù)質(zhì)量，助力首都高質(zhì)量發(fā)展有重要意義,。

消費糾紛矛盾化解工作形勢
　　根據(jù)中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2023年100個城市消費者滿意度測評報告》（以下簡稱《報告》）,，2023年全國100個城市的消費者滿意度綜合得分為79.92分。對照2017年至2022年得分,，2023年滿意度得分在近七年中位居第二,。其中，北京市綜合得分位居全國第九名,。《平安中國藍(lán)皮書：平安北京建設(shè)發(fā)展報告（2023）》指出,，“矛盾糾紛化解”作為一級指標(biāo),，北京市得分處于優(yōu)秀等級。
　　從上述兩項指標(biāo)中可見目前北京市矛盾糾紛化解尤其是消費者維權(quán)工作水平穩(wěn)步提高,，形勢總體穩(wěn)定向好,，但是也不可低估新時代消費背景下，消費糾紛呈現(xiàn)出高增長、高傳播的態(tài)勢,。
　　綜合市場監(jiān)管總局發(fā)布的《2023年消費投訴舉報呈現(xiàn)八大特點》報告,，筆者認(rèn)為2023年消費投訴呈現(xiàn)以下新趨勢：消費投訴快速增長，售后服務(wù)成首要問題,；網(wǎng)購訴求持續(xù)增長,，直播帶貨問題突出；新型消費涌現(xiàn),，智能設(shè)備問題增幅較大,；新能源汽車加速普及，投訴舉報連年上升,；格式條款陷阱多,，服務(wù)領(lǐng)域問題值得關(guān)注；欺騙誤導(dǎo)套路多,，消費者知情權(quán)需要保障等,。由此可見，消費糾紛化解仍面臨新挑戰(zhàn),、新問題,。
　　我國消費者保護(hù)體現(xiàn)全社會性，不僅涉及政府各部門監(jiān)管,，還涉及立法保護(hù),、司法保護(hù)、行政保護(hù),、社會團(tuán)體保護(hù),、企業(yè)的自律保護(hù)等多方義務(wù)。消費作為“三駕馬車”重要的一個方面,，在拉動經(jīng)濟(jì)增長中占據(jù)重要地位,，如何凝聚各方工作合力，妥善化解消費糾紛,，為消費者提供全方位的保護(hù)體系,，進(jìn)而助力北京市經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展是目前需要研究的重要課題之一。

消費糾紛矛盾化解機(jī)制現(xiàn)狀分析
　　現(xiàn)行的基層矛盾治理主要有人民調(diào)解,、行政調(diào)解,、司法調(diào)解和仲裁調(diào)解等制度性安排。在矛盾化解實踐中,，初步形成了以調(diào)解為中心的人民調(diào)解,、行政調(diào)解與司法調(diào)解（包括仲裁調(diào)解在內(nèi)）的聯(lián)動配合大調(diào)解格局。
　　公眾參與市場監(jiān)管社會共治的方式,，包括咨詢,、投訴、舉報、仲裁,、訴訟,、上訪、糾紛調(diào)解,、政策建議等,。其中，投訴,、舉報合計占比為70.7%,。本文研究的現(xiàn)有消費糾紛化解機(jī)制是基于投訴、舉報兩種方式作出的,。
　?。ㄒ唬┚€上糾紛解決系統(tǒng)成為便捷維權(quán)新利器。線上糾紛化解機(jī)制（以下簡稱ODR）是一種非訴訟的糾紛解決方式,，投訴人,、調(diào)解員、仲裁員通過在線投訴,、在線調(diào)解等方式解決在線糾紛,。為適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+消費糾紛處理”的要求，市場監(jiān)管總局在全國12315平臺建設(shè)了在線糾紛解決系統(tǒng),。對消費者來說,，傳統(tǒng)的消費糾紛調(diào)解需要行政監(jiān)管部門或消費者協(xié)會人員介入，協(xié)調(diào)程序復(fù)雜,。通過ODR系統(tǒng),，消費者可直接與企業(yè)協(xié)商解決糾紛，“一次也不用跑”,，極大地增強了靈活性,，提升了消費維權(quán)綜合效能。
　?。ǘ敖釉V即辦”辦出消費維權(quán)新速度,。根據(jù)北京市2023年12345數(shù)據(jù)分析報告，群眾反映集中的前十類問題中,，“市場管理類”問題位于前列,。由此可見，12345熱線已成為市場消費領(lǐng)域矛盾糾紛化解的重要載體,?！敖釉V即辦”響應(yīng)時效大幅提升，解決率,、滿意率考核助力矛盾糾紛化解邁出“加速度”。
　　（三）多方聯(lián)動筑牢矛盾糾紛化解新基石,。消費矛盾糾紛化解涉及眾多部門及環(huán)節(jié),，除了行政部門調(diào)解外，司法保護(hù),、社會保護(hù)也具有重要作用,。一方面，司法保護(hù)要充分發(fā)揮在消費糾紛化解中的引領(lǐng)作用,。司法保護(hù)是消費爭議解決的兜底保護(hù)手段和最后屏障,，司法機(jī)關(guān)可以通過出臺司法解釋、發(fā)布典型案例等方式加強消費糾紛化解引導(dǎo),，指導(dǎo)調(diào)解方向,。2023年，最高人民法院發(fā)布10件網(wǎng)絡(luò)消費典型案例,，聚焦未成年人網(wǎng)絡(luò)充值,、格式條款效力等問題，明確權(quán)利行使邊界和責(zé)任范圍,，進(jìn)一步發(fā)揮司法裁判在消費糾紛調(diào)解中的引領(lǐng)作用,。另一方面，社會保護(hù)要積極作為,，凝聚化解消費糾紛新合力,。我國社會保護(hù)組織最重要的組成部門就是消協(xié)組織，此外,，還有行業(yè)組織,、新聞媒體、經(jīng)營者等社會各方力量,。根據(jù)《報告》顯示,，2023年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴132.85萬件，解決112.74萬件,，投訴解決率84.87%,，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失13.7億元。行業(yè)組織在約束引導(dǎo)經(jīng)營者合規(guī)經(jīng)營,、提升商品服務(wù)質(zhì)量,、增強合規(guī)意識方面具有專業(yè)性、靈活性優(yōu)勢,，強化行業(yè)組織作用,，有利于從源頭減少消費糾紛。新聞媒體在輿論宣傳,、引導(dǎo),、監(jiān)督方面有重要作用,，能及時報道消費熱點問題，引起全社會關(guān)注,，避免更多消費者落入消費陷阱,。

消費糾紛矛盾化解面臨的問題和挑戰(zhàn)
　　（一）化解機(jī)制的現(xiàn)實性差距,。在具體實踐中,，傳統(tǒng)意義上倡導(dǎo)的基層矛盾化解機(jī)制不同程度出現(xiàn)制度失靈，甚至局部出現(xiàn)了基層自治化解啟動難,、社會組織化解推動難,、行政化解落實難、多元化解機(jī)制呼應(yīng)難的尷尬局面,。一方面,，各調(diào)解組織發(fā)展不平衡，司法,、行政調(diào)解是解決基層矛盾的主渠道,、主機(jī)制，發(fā)展較為迅速,，人民調(diào)解發(fā)展相對遲緩,，制約了矛盾糾紛多元化解機(jī)制的發(fā)展。另一方面,，各個調(diào)解治理主體聯(lián)動性差,，各人民調(diào)解組織相對獨立，存在信息孤島問題,，共同聯(lián)動化解矛盾糾紛作用發(fā)揮不理想,。
　　（二）消費糾紛矛盾化解面臨新情況新問題,。一是無事不擾與行業(yè)監(jiān)管需平衡發(fā)展,。為激發(fā)經(jīng)營主體活力，創(chuàng)造寬松發(fā)展環(huán)境,，近年來“無事不擾”成為新監(jiān)管趨勢,。但投訴量高的經(jīng)營者或通過頻繁變更地址或采取異地辦公逃避監(jiān)管、企業(yè)關(guān)停甚至簡易注銷后消費者權(quán)益無保障等問題有所增加,。二是消費者集體救濟(jì)的方法及路徑有待完善,。今年以來，“職業(yè)閉店人”正越來越成為商家跑路的“幫兇”,，一家閉店往往侵犯眾多消費者權(quán)益,，預(yù)付費閉店引起的集體消費糾紛近年來頻繁出現(xiàn)。我國消費者集體救濟(jì)機(jī)制需進(jìn)一步激活,，“代表人訴訟”的適用性需進(jìn)一步提高,。

消費糾紛矛盾化解機(jī)制優(yōu)化對策及建議
　?。ㄒ唬┒嘣庖貐f(xié)調(diào)聯(lián)動，強化大調(diào)解格局,。要在已初步形成的多元化解機(jī)制基礎(chǔ)上,，堅持分層遞進(jìn)、繁簡分流原則,，優(yōu)化配置矛盾化解處置權(quán)，將一般性矛盾糾紛解決回歸到社會組織和基層民主自治層面,，從而構(gòu)建以社會為依托,、以訴訟為核心、以國家治權(quán)為保障的多元化解系統(tǒng),。同時,，強化各部門及環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)效率，進(jìn)一步發(fā)揮“專班”機(jī)制,、“工作小組”機(jī)制在處理復(fù)雜,、大型糾紛方面的作用，推動“條塊”聯(lián)動,，形成強大治理合力,。
　　（二）重視情緒疏導(dǎo)作用,，堅持共情與普法并行,。在現(xiàn)階段生活壓力不斷增大的情況下，矛盾糾紛化解更應(yīng)注重當(dāng)事人情緒的舒緩,。消費糾紛化解困難的原因一方面因為群眾的法律法規(guī)知識不健全,，提出超出法律公平性的要求，使得在化解過程中出現(xiàn)公平執(zhí)法與推動化解兩難情況,；另一方面群眾可能知道要求不合理,，但為了宣泄情緒，反復(fù)強調(diào)要求化解其糾紛,。此時,，要及時跟蹤熱點領(lǐng)域，宣講相關(guān)法律法規(guī)知識的同時,，不斷提升消費者人格尊嚴(yán),、情感寄托等精神利益保護(hù)水平。
　?。ㄈ┮?guī)范市場秩序,，推動消費糾紛領(lǐng)域源頭化解。一方面要啟動并強化“一站式”司法確認(rèn)工作,，強化法院對調(diào)解工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo),、對調(diào)解協(xié)議進(jìn)行司法審查及司法確認(rèn),。另一方面鼓勵各經(jīng)營主體不斷強化售后服務(wù)保障，促進(jìn)經(jīng)營者提升消費服務(wù)質(zhì)量,，推動消費領(lǐng)域糾紛源頭化解,。

□北京市西城區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法協(xié)作科 李飛宇