本報訊 （記者 熊 睿）近日,，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織正式批準(zhǔn)成立聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)委員會（ISO/TC 351），并由中國承擔(dān)秘書處工作,。
　　聯(lián)絡(luò)中心（Contact Centers）是指代表客戶向其提供聯(lián)絡(luò)服務(wù)的組織,。它超越了傳統(tǒng)的電話客戶互動中心，能夠處理跨渠道,、跨語言的通信,，包括語音呼叫、電子郵件,、在線聊天,、短信、社交媒體等,。其關(guān)鍵技術(shù)包括交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng),、自動呼叫分配（ACD）、客戶關(guān)系管理（CRM）軟件應(yīng)用和預(yù)測分析等,。隨著人工智能,、云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的應(yīng)用,，聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)內(nèi)容與模式不斷深化升級,，行業(yè)從業(yè)人員數(shù)量已經(jīng)形成一定產(chǎn)業(yè)規(guī)模,，聯(lián)絡(luò)中心逐步發(fā)展為智慧場景交互中心,，在金融,、電信、互聯(lián)網(wǎng)等多個行業(yè)廣泛應(yīng)用,，全球范圍內(nèi)對聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)化的需求日益顯著,。據(jù)統(tǒng)計，全球聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的市場規(guī)模在2023年已經(jīng)達(dá)到301億元,，聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)在金融,、電信、互聯(lián)網(wǎng)等多個行業(yè)廣泛應(yīng)用,，成為企業(yè)提升客戶滿意度,、優(yōu)化運營效率的重要支撐。
　　中國作為ISO/TC 351秘書處承擔(dān)國,，將秉持“共商,、共建、共享”理念,，搭建好聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)化合作平臺,，團(tuán)結(jié)國際同行、全球伙伴共同制定國際標(biāo)準(zhǔn),，為全球貿(mào)易繁榮發(fā)展作出貢獻(xiàn),。