2月27日,，抖音生活服務(wù)舉辦“服務(wù)體驗與治理開放日”活動，公布2024年消費(fèi)者權(quán)益保障和生態(tài)治理舉措及成果,，分享了提升消費(fèi)者體驗的思考與未來規(guī)劃,。活動發(fā)布《2024抖音生活服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度報告》,，闡述平臺在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與消費(fèi)體驗提升方面的重點工作及成效,。

報告指出，2024年平臺進(jìn)一步從“平臺視角”轉(zhuǎn)為“消費(fèi)者視角”,，將提升用戶滿意度作為首要任務(wù),，攜手商家優(yōu)化服務(wù)，加大對虛假宣傳,、低質(zhì)內(nèi)容等問題的治理力度,。

2025年，抖音生活服務(wù)將繼續(xù)嚴(yán)守底線,，優(yōu)化內(nèi)容生態(tài)與消費(fèi)者到店體驗,，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與能力，營造安心消費(fèi)環(huán)境,。

構(gòu)建生活服務(wù)內(nèi)容健康生態(tài)

抖音生活服務(wù)內(nèi)容生態(tài)與體驗負(fù)責(zé)人羅永翔介紹,，截至2024年底，抖音生活服務(wù)經(jīng)營門店達(dá)610萬個,，動銷商家320萬個,，訂單量同比增長69%。面對業(yè)務(wù)快速增長，平臺轉(zhuǎn)變內(nèi)容治理導(dǎo)向,，從單一負(fù)向治理轉(zhuǎn)向兼顧商家達(dá)人體驗與平臺生態(tài)的多目標(biāo)模式,，構(gòu)建健康且有活力的內(nèi)容生態(tài)。

報告顯示,，在內(nèi)容管控上,，平臺針對醫(yī)療醫(yī)美違規(guī)宣傳、低價游,、擦邊涉黃等問題開展專項治理,，打擊利用平臺漏洞、誤導(dǎo)消費(fèi)者及破壞內(nèi)容生態(tài)的行為,。平臺強(qiáng)化醫(yī)美直播“黑詞”識別能力,，處置超2.3萬個違規(guī)直播間、超1.5萬個違規(guī)賬號,；針對線路游商家，動態(tài)調(diào)整商品價格標(biāo)準(zhǔn),，處置“低價游”直播間2565個,，處置1073名違規(guī)商家及達(dá)人創(chuàng)作者。同時,，打擊個人違規(guī)招徠旅游行為,，處置超13萬個短視頻、2.2萬個直播間,，視頻違規(guī)率降低20%,。

羅永翔表示，2024年生活服務(wù)內(nèi)容規(guī)模大幅增長,，直播開播量與短視頻投稿量同比分別增長94%和78%,。針對消費(fèi)者反感的虛假、夸張內(nèi)容,，平臺設(shè)立“不可信內(nèi)容”治理專項,，對自助餐、演出,、游玩等易引發(fā)虛假宣傳反饋的重點品類開展專項治理,，累計處置虛假短視頻超74萬條，關(guān)停違規(guī)直播45萬場,，42萬名違規(guī)創(chuàng)作者受到相應(yīng)處置,，行業(yè)違規(guī)率下降30%。

（抖音生活服務(wù)內(nèi)容生態(tài)與體驗負(fù)責(zé)人 羅永翔 ）

為提升內(nèi)容質(zhì)量,，平臺升級創(chuàng)作者信用體系,，通過“以考代罰”等機(jī)制，創(chuàng)作者重復(fù)違規(guī)率下降41%,。同時,，發(fā)布《抖音生活服務(wù)低質(zhì)內(nèi)容評估規(guī)范》,，明確盜用、低創(chuàng),、劣質(zhì),、損體驗四大內(nèi)容質(zhì)量問題。通過流量管控,、達(dá)人保證金制度及違規(guī)機(jī)構(gòu)責(zé)任連帶等方式,，短視頻低質(zhì)率降低38%，直播錄播低質(zhì)率降低95%,。

此外,，平臺優(yōu)化了達(dá)人等級體系及榜單選取邏輯，優(yōu)質(zhì)創(chuàng)作者上榜率提升63%,。舉辦6場內(nèi)容培訓(xùn)交流會,，制作學(xué)習(xí)材料，加強(qiáng)宣貫教育,，觸達(dá)創(chuàng)作者超10萬人,。對于頻繁違規(guī)的達(dá)人，通過站內(nèi)信,、外呼等方式增強(qiáng)其合規(guī)意識,，從源頭提升內(nèi)容真實性與可信度，優(yōu)質(zhì)內(nèi)容產(chǎn)出提升2.1倍,。

消費(fèi)者權(quán)益保障進(jìn)一步升級

抖音生活服務(wù)服務(wù)運(yùn)營負(fù)責(zé)人王文遠(yuǎn)表示,，過去一年平臺受理消費(fèi)者服務(wù)需求量增長102%。為更妥善地處理用戶需求,，平臺將服務(wù)解決率指標(biāo)全面升級為服務(wù)滿意度指標(biāo),。通過構(gòu)建基于用戶行為和投訴分析的預(yù)測模型，依據(jù)不同行業(yè)特性,，對用戶預(yù)期和進(jìn)線典型場景分類梳理,，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時,，積極開展主動服務(wù),，全年用戶服務(wù)滿意度整體提升29%。

（抖音生活服務(wù)服務(wù)運(yùn)營負(fù)責(zé)人 王文遠(yuǎn)）

報告顯示,，平臺2023年設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保障專項基金,，在用戶遇到不可抗力或判責(zé)耗時久等情況時先行賠付。2024年,，該基金保障與賠付力度升級,，賠付額同比增長140%，并新設(shè)共情場景特殊退款專項基金，在妥善解決問題的基礎(chǔ)上,，根據(jù)實際情況提供額外優(yōu)惠券補(bǔ)貼,，累計服務(wù)超172萬名用戶。

2024年,，平臺在優(yōu)化客戶求助鏈路的同時,，大力開展主動服務(wù)。針對“次卡退款損失”“演出催出票”“洗護(hù)高峰期”等常見用戶問題,，上線事前提醒與事中干預(yù)的主動服務(wù)策略,，設(shè)立專家組和緊急干預(yù)組，快速響應(yīng)復(fù)雜或緊急問題,。目前,，這些主動服務(wù)保障措施覆蓋超300萬用戶，相關(guān)場景的服務(wù)求助率降低12.9%,。

報告顯示,，針對住宿行業(yè)因商家原因無法按預(yù)約提供客房的情況，平臺為消費(fèi)者提供免費(fèi)升房服務(wù),，或承擔(dān)訂單首晚房費(fèi)最高3倍的差價賠付,。該措施已覆蓋8.9萬商家，為2000多名消費(fèi)者提供保障服務(wù),。對于餐飲、綜合類商家不營業(yè)導(dǎo)致消費(fèi)者跑空的情況,，平臺協(xié)調(diào)消費(fèi)者換店消費(fèi),，并支持最高訂單金額一倍以內(nèi)的差價補(bǔ)償，目前已為4.4萬消費(fèi)者提供保障服務(wù),。

王文遠(yuǎn)表示,，商家的服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營效率對消費(fèi)者體驗有著直接影響。鑒于商家問題的復(fù)雜性與多樣性,，平臺推出“雙模交互系統(tǒng)”,，支持語音與文本實時同步，能夠解決資料傳輸,、服務(wù)通知不及時等商家痛點問題,。過去一年，商家問題解決效率提升了20%,。

特色服務(wù)與智能商家工具優(yōu)化消費(fèi)體驗

在強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保障的同時,，抖音生活服務(wù)聚焦特色服務(wù)打造與智能工具應(yīng)用，全方位優(yōu)化消費(fèi)體驗,。抖音生活服務(wù)餐飲行業(yè)體驗負(fù)責(zé)人楊易表示,，平臺打造“安心”系列特色服務(wù)，建立了行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，覆蓋餐飲,、住宿,、游玩、麗人等多個行業(yè)領(lǐng)域,，激勵商家提升服務(wù)品質(zhì),，為消費(fèi)者營造安心消費(fèi)環(huán)境，同時助力商家經(jīng)營增長,。平臺嚴(yán)格篩選優(yōu)質(zhì)商家,，授予安心標(biāo)識展示，同時對打標(biāo)商家嚴(yán)格監(jiān)管,，商家未履行承諾將依據(jù)規(guī)則嚴(yán)肅處置,。

（抖音生活服務(wù)餐飲行業(yè)體驗負(fù)責(zé)人 楊易）

以酒旅行業(yè)的“安心游”為例，涵蓋強(qiáng)制購物必賠,、無隱形消費(fèi)等八項權(quán)益,，作為平臺基礎(chǔ)服務(wù)保障，已覆蓋超2400個旅行社,，累計為超93萬名消費(fèi)者提供權(quán)益保障,。此外，針對麗人行業(yè)的“安心美”,、餐飲行業(yè)的“安心吃”等特色服務(wù),，也分別從不同維度為消費(fèi)者權(quán)益護(hù)航，新服務(wù)上線后,，已累計服務(wù)3886萬余人次,。

與此同時，為進(jìn)一步提高消費(fèi)者售后問題處理效率與體驗,，平臺推出多項智能商家工具,。商家自主退款工具已助力超18萬家商家，幫助230萬用戶達(dá)成線上快速退款,；極速墊退服務(wù)將退款時長從小時級銳減至秒級,，使超3258萬名消費(fèi)者收獲良好退款體驗；針對到店缺貨情況,，平臺聯(lián)合商家推出“缺貨發(fā)券”服務(wù),，超2090個商家已使用該功能，累計發(fā)放補(bǔ)償券超33萬張,。

在優(yōu)化餐飲體驗方面,，針對就餐排隊久、預(yù)約難問題,，推出體驗補(bǔ)償方案,，目前已有超700家餐飲商戶加入,。此外，還為茶飲,、烘焙類商家推出在線點單與到店自提新功能,，消費(fèi)者可在線下單并實時查看制作進(jìn)度，減少現(xiàn)場排隊時間,，目前已有55個品牌商家接入,。

如何在復(fù)雜場景下保障消費(fèi)者權(quán)益

在活動現(xiàn)場，專家學(xué)者與媒體從政策引領(lǐng)及行業(yè)演進(jìn)視角,，探討抖音生活服務(wù)平臺治理在當(dāng)前場景下,，如何更好維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

（北京大學(xué)國家發(fā)展研究院經(jīng)濟(jì)學(xué)教授,、北大中國公共財政研究中心主任 李力行）

北京大學(xué)國家發(fā)展研究院經(jīng)濟(jì)學(xué)教授,、北大中國公共財政研究中心主任李力行指出，數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代,，平臺作為經(jīng)濟(jì)與社會互動的關(guān)鍵樞紐,，發(fā)展日益綜合化，平臺治理也從單一內(nèi)容管理向多維度綜合治理轉(zhuǎn)變,。李力行建議,，平臺應(yīng)持續(xù)加大科技研發(fā)與治理創(chuàng)新投入，提升治理效率,、系統(tǒng)性與公平性,。

（中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院經(jīng)濟(jì)法研究所所長 張欽昱）

中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院經(jīng)濟(jì)法研究所所長張欽昱提出，平臺可借助新生產(chǎn)力實現(xiàn)數(shù)字賦能,。一方面,，運(yùn)用大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)查處違規(guī)行為，為消費(fèi)者提供消費(fèi)決策輔助,，打破信息不對稱。另一方面,，暢通維權(quán)渠道,，完善消費(fèi)聽證、信息披露等機(jī)制,，保障消費(fèi)者權(quán)益,。

據(jù)了解，本次“服務(wù)體驗與治理開放日“是抖音生活服務(wù)連續(xù)第二年舉辦,。未來,，平臺將繼續(xù)聚焦消費(fèi)者需求，嚴(yán)守合規(guī)底線,，精進(jìn)服務(wù)能力,，為消費(fèi)者帶來更加安心,、便捷的消費(fèi)體驗。同時,，積極加強(qiáng)與社會各界交流互動,，共同推動行業(yè)進(jìn)步，期待與各方攜手,，共同創(chuàng)造更美好健康的生活服務(wù)生態(tài),。奕祥