“最近門店收到的‘惡意差評(píng)’減少了,，投訴后處理時(shí)長(zhǎng)也縮短了,。”近日,，陶陶居外賣負(fù)責(zé)人陳俊曄表示,，美團(tuán)外賣專項(xiàng)治理“惡意差評(píng)”3個(gè)月后，餐飲商家切實(shí)感受到了平臺(tái)在打擊“惡意差評(píng)”方面的努力,。

據(jù)了解,，2024年12月，美團(tuán)外賣啟動(dòng)了“惡意差評(píng)”治理專項(xiàng)行動(dòng),，截至目前,，商戶遭遇“惡意差評(píng)”的處置流程縮短了12小時(shí)，商家緊急訴求“不過(guò)夜”,，系統(tǒng)通過(guò)升級(jí)技術(shù)模型后月均攔截“惡意差評(píng)”能力提升近兩成,，保障商戶正當(dāng)權(quán)益。

顧客用差評(píng)勒索商家,、不合理要求未被滿足給差評(píng),、同行“惡意差評(píng)”……這些出于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)等目的給出的“惡意差評(píng)”，不僅給商家造成經(jīng)營(yíng)損失,，干擾了用戶正常的下單決策,，更影響營(yíng)商環(huán)境。為此,，美團(tuán)外賣圍繞差評(píng)識(shí)別,、判責(zé)、申訴和預(yù)警等環(huán)節(jié),，對(duì)差評(píng)治理體系進(jìn)行全方位升級(jí),。

如何判定哪些是“惡意差評(píng)”？美團(tuán)外賣平臺(tái)治理相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，基于大數(shù)據(jù)模型,，系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)識(shí)別用戶短時(shí)間內(nèi)對(duì)同一商家發(fā)布高頻“惡意差評(píng)”的行為,，擴(kuò)大識(shí)別范圍并減少對(duì)商家的干擾。針對(duì)因個(gè)人糾紛或不合理訴求導(dǎo)致的“報(bào)復(fù)性差評(píng)”,，平臺(tái)構(gòu)建風(fēng)控模型及時(shí)識(shí)別并過(guò)濾此類惡意評(píng)價(jià),。

“我們?cè)鰪?qiáng)了證據(jù)審核功能，能自動(dòng)剔除虛假差評(píng),。比如,，針對(duì)‘吃出異物’等容易偽造的投訴，平臺(tái)運(yùn)用多種技術(shù)手段加強(qiáng)證據(jù)審核并及時(shí)剔除,，讓商家不因虛假證據(jù)遭受賠付損失,。”美團(tuán)外賣相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,。

“曾經(jīng)有一個(gè)顧客在北京,、河北、山西,、西安都點(diǎn)過(guò)單,，累計(jì)在我們這里拿到了近2000元的賠償?！边B鎖餐飲品牌蘭湘子負(fù)責(zé)人說(shuō),，以前他們都是走線下賠付，這個(gè)案例以后,，他所負(fù)責(zé)的華北區(qū)域要求賠付全部走線上,，平臺(tái)用大數(shù)據(jù)治理惡意點(diǎn)單、惡意勒索的差評(píng),，這些保護(hù)機(jī)制幫助商家減少了損失,。

和合谷外賣負(fù)責(zé)人孫越說(shuō)，品牌遇到“惡意差評(píng)”的情況有一定減少,，平臺(tái)對(duì)“惡意差評(píng)”的處理效率也有所提升,。這背后，有賴于美團(tuán)外賣優(yōu)化推出的“差評(píng)申訴不過(guò)夜”機(jī)制,，處理時(shí)效從“次日下午”縮短至“次日早間”,。對(duì)于商家“惡意差評(píng)”的咨詢，平臺(tái)客服接到信息后立即核實(shí),，剔除不公正評(píng)價(jià),，幫助商家安心經(jīng)營(yíng)。

據(jù)介紹,，3個(gè)月時(shí)間，美團(tuán)外賣“惡意差評(píng)”治理專項(xiàng)小組推出多項(xiàng)關(guān)鍵功能,，在升級(jí)風(fēng)控模型,、細(xì)化判責(zé)標(biāo)準(zhǔn),、縮短“惡意差評(píng)”處置時(shí)長(zhǎng)等方面取得階段性進(jìn)展，月均“惡意差評(píng)”識(shí)別處置能力提升超19.8%,，“惡意差評(píng)”處理時(shí)長(zhǎng)縮短12小時(shí),。

此外，美團(tuán)外賣還將推廣多項(xiàng)新功能,，包括為全量商家開(kāi)放“限制惡意用戶”功能,，上線“誤拉黑用戶提醒”等?！拔覀儗⒗^續(xù)聆聽(tīng)商家與用戶的反饋,，打造客觀真實(shí)的評(píng)價(jià)生態(tài)，幫助商家將精力更好地投入到線上經(jīng)營(yíng),?！泵缊F(tuán)外賣相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，平臺(tái)將繼續(xù)深化“惡意差評(píng)”治理專項(xiàng)行動(dòng),，進(jìn)一步完善風(fēng)控體系,，提升差評(píng)治理的公正性與處置效率。亦鳴