該局召開汽車消費糾紛研判座談會,。

　　汽車是國民經(jīng)濟的支柱性產(chǎn)業(yè)之一,，也是家庭的重要支出部分,。汽車消費具有產(chǎn)品價值高,、技術(shù)作業(yè)復(fù)雜,、交易環(huán)節(jié)多等特點,，容易產(chǎn)生消費糾紛且調(diào)解成功率較低。為破解這一難題,，近年來,，江蘇省太倉市消保委、市市場監(jiān)管局創(chuàng)新探索汽車消費糾紛聯(lián)動化解機制建設(shè),，建立聯(lián)動化解中心和人民調(diào)解委員會,，有效形成“普通消費投訴不出門店、重大矛盾糾紛聯(lián)動化解,、法院判決維持在個位數(shù)”的汽車消費糾紛高效治理質(zhì)態(tài),。

“全領(lǐng)域”一站服務(wù)
　　太倉市集聚優(yōu)勢資源，創(chuàng)新制度機制,，大力構(gòu)建更加全面,、便捷、靈活,、專業(yè)的“一站式”汽車消費糾紛化解服務(wù)體系,。
　　建設(shè)1個集成中心。在太倉市委政法委指導(dǎo)下,，太倉市消保委,、太倉市市場監(jiān)管局聯(lián)合太倉市人民法院、太倉市汽車流通行業(yè)商會,、蘇州市二手車業(yè)商會和太倉市機動車維修行業(yè)協(xié)會協(xié)同共建,，于2021年10月29日掛牌設(shè)立太倉市汽車消費糾紛聯(lián)動化解中心。中心依托地域優(yōu)勢,，設(shè)在太倉汽車核心集聚商城圈,，覆蓋全域1公里范圍內(nèi)的新車流通、二手車買賣,、機動車維保等汽車服務(wù)行業(yè),，并立足回應(yīng)多元訴求，將“汽車銷售消費糾紛”拓展至“汽車消費糾紛”,，實現(xiàn)新車銷售,、二手車交易、汽車保養(yǎng)維修,、汽車裝潢美容等汽車領(lǐng)域消費糾紛化解全領(lǐng)域,，集合調(diào)解、鑒定,、培訓(xùn),、宣傳等功能要素，推動消費糾紛就近表達,、就地化解,，是堅持和發(fā)展“楓橋經(jīng)驗”的生動實踐,。
　　建立1套聯(lián)動機制。秉持系統(tǒng)思維,，踐行聯(lián)動共治,，太倉市消保委、市市場監(jiān)管局聯(lián)合市人民法院,、市司法局,，出臺《關(guān)于進一步健全和完善消費糾紛聯(lián)動調(diào)處工作機制的實施意見》，初步探索構(gòu)建汽車消費糾紛聯(lián)動化解機制,。出臺《關(guān)于建立消費糾紛多元化解機制的實施意見》,，明確訴訟委托調(diào)解對接、消保委調(diào)解效力保障,、糾紛無爭議事實記載,、常態(tài)化巡回審判、網(wǎng)絡(luò)調(diào)解平臺對接等5項工作機制,，深化完善汽車消費糾紛訴調(diào)對接機制,。出臺《保“駕”護“行”2+3”汽車消費糾紛聯(lián)動化解機制的實施方案》,，圍繞汽車消費糾紛的源頭預(yù)防,、多方聯(lián)動、分層遞進,、多元化解等內(nèi)容構(gòu)建“2+3”聯(lián)動化解機制,，凝聚汽車消費糾紛聯(lián)動化解合力，提升汽車消費糾紛化解實效,。
　　建強1支專業(yè)隊伍,。中心內(nèi)設(shè)專門調(diào)解工作室，建立汽車專業(yè)技術(shù),、檢驗檢測,、修理維保3個領(lǐng)域的汽車消費技術(shù)調(diào)查專家?guī)欤x聘具有汽車消費糾紛調(diào)解工作經(jīng)驗的專業(yè)人員擔(dān)任專職調(diào)解員,，吸納法律從業(yè)者,、行業(yè)協(xié)會會員、業(yè)內(nèi)專家作為特邀調(diào)解員,，以及具有汽車鑒定專業(yè)知識或特定經(jīng)驗的專家人才作為特邀車輛鑒定師,、中立評調(diào)員，形成了包括蘇州市二手車業(yè)商會會長蔡正球,、太倉市機動車維修行業(yè)協(xié)會會長張杰,、太倉市汽車流通行業(yè)商會專職調(diào)解員彭錦開在內(nèi)的3名專職調(diào)解員、5名特邀調(diào)解員和7名特邀鑒定師專家人才庫，并頒發(fā)聘書執(zhí)證規(guī)范上崗,，共同參與汽車消費糾紛調(diào)處工作,，促進汽車消費糾紛公正、權(quán)威,、實質(zhì)性化解,。

“全鏈條”聯(lián)動化解
　　聚焦汽車消費糾紛高效化解目標(biāo),，太倉市創(chuàng)新汽車消費糾紛分層遞進聯(lián)動化解糾紛模式,，推動矛盾糾紛源頭化解、就地化解,。
　　前置過濾,。區(qū)別企業(yè)體量，類別全量覆蓋,，前置解決渠道,，在經(jīng)營面積500平方米以上的大型汽車經(jīng)營企業(yè)設(shè)立消費維權(quán)企業(yè)監(jiān)督站，在經(jīng)營面積200平方米以上的中小型企業(yè)設(shè)立消費糾紛和解受理臺,，在經(jīng)營面積200平方米以下的企業(yè)設(shè)立消費糾紛和解受理員,，選任27名汽車消費維權(quán)企業(yè)監(jiān)督員，全面推行汽車消費糾紛和解制度,，大力創(chuàng)建汽車“零投訴”企業(yè),，引導(dǎo)推動汽車消費糾紛在企業(yè)內(nèi)先行和解，并協(xié)助聯(lián)動調(diào)解中心開展汽車售前,、售后一般性消費糾紛調(diào)解工作,，有效構(gòu)筑汽車消費糾紛化解“第一道防線”。
　　多元聯(lián)動,。緊扣汽車消費技術(shù)作業(yè)復(fù)雜與專業(yè)性較強特點,，依托“2+3”汽車消費糾紛聯(lián)動化解機制，充分發(fā)揮消保委,、市場監(jiān)管局和政法委,、司法局、人民法院統(tǒng)籌聯(lián)動作用,，有力借助汽車流通行業(yè),、二手車和機動車維修3個行業(yè)協(xié)會自律監(jiān)管力量，持續(xù)釋放專職調(diào)解,、特邀調(diào)解,、專家鑒定的行業(yè)權(quán)威。通過建立第三方專業(yè)檢測與中立評估機制,，在調(diào)解或者審判過程中邀請行業(yè)專家提供專業(yè)咨詢意見,，歸納爭議焦點，固定無爭議的事實和證據(jù)，對各種救濟途徑進行法律評估,，輔助消費者合理預(yù)判處理結(jié)果,，引導(dǎo)消費者合理選擇維權(quán)途徑，有效構(gòu)筑“汽車消費維權(quán)監(jiān)督站—汽車消費糾紛聯(lián)動化解中心—消保委—人民法院”的防范化解汽車消費領(lǐng)域糾紛“四道防線”,。
　　訴調(diào)對接,。著力以“訴”的權(quán)威性、規(guī)范性與“調(diào)”的便利性,、經(jīng)濟性和非對抗性有機結(jié)合為抓手,，推進“訴調(diào)跟上去、案件降下來”,。通過開展立案前委派調(diào)解,、立案后委托調(diào)解、訴中邀請調(diào)解和協(xié)助調(diào)解,，完善訴調(diào)對接機制,，法院對于聯(lián)動化解中心處理的汽車消費糾紛案件提供法律意見，確立糾紛無爭議事實記載,，強化司法確認(rèn)保障人民調(diào)解協(xié)議的效力,，訴中同步引入調(diào)解機制，對于調(diào)解不成功的糾紛,，開辟全流程綠色通道,，確保案件快立、快審,、快執(zhí),。通過專業(yè)支撐、多調(diào)聯(lián)動,、司法確認(rèn),、訴調(diào)銜接、以案釋法機制,，有效構(gòu)筑“行業(yè)自律,、協(xié)會監(jiān)管、聯(lián)動化解中心調(diào)處,、消保委監(jiān)督,、人民法院審判指導(dǎo)”的多元化解糾紛格局。

“全周期”訴源治理
　　太倉市深入推進汽車消費領(lǐng)域訴源治理,，以自治,、法治、數(shù)治融合,，促進汽車服務(wù)行業(yè)源頭治理,，營造公平有序的法治化汽車消費營商環(huán)境,。
　　以自治強自律。圍繞“共促消費公平”主題,，引導(dǎo)汽車行業(yè)從業(yè)者加強自律,，規(guī)范汽車領(lǐng)域經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營。組織汽車行業(yè)協(xié)會及汽車經(jīng)銷商定期召開“汽車消費領(lǐng)域公平對待消費者”座談會,。向全市汽車行業(yè)從業(yè)者發(fā)出“公平對待消費者”倡議,，組織28家汽車經(jīng)銷商共同簽署江蘇省首個汽車行業(yè)公平對待消費者自律公約《太倉市汽車行業(yè)公平對待消費者自律公約12條》，從嚴(yán)格依法合規(guī),、堅持公開透明,、強化安全理念、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面,，對汽車從業(yè)者平等保護消費者合法權(quán)益進行規(guī)范,，營造更深層次,、更大范圍,、更有保障、更可持續(xù)的汽車公平消費環(huán)境,。
　　以數(shù)治強共享,。建立汽車消費糾紛工作信息共享機制，定期召開聯(lián)席會議,，互通要情,、數(shù)據(jù)、機制運行情況,，梳理分析消費糾紛中發(fā)現(xiàn)的典型問題,、新興現(xiàn)象、風(fēng)險隱患,，聯(lián)合發(fā)布汽車消費糾紛典型案例,。深入研究汽車消費領(lǐng)域不合理格式合同條款以及侵犯消費者知情權(quán)等問題線索，聯(lián)合向有關(guān)部門提出對策建議,。針對車輛交付環(huán)節(jié)矛盾糾紛多發(fā)易發(fā)問題,，敦促經(jīng)營者規(guī)范車輛交付手續(xù)，提醒消費者注意驗車事項,，推動工作向糾紛源頭防控延伸,，為企業(yè)合規(guī)經(jīng)營、消費者依法維權(quán)提供參考指引,，規(guī)范保障汽車行業(yè)良性高質(zhì)量發(fā)展,。
　　以法治強規(guī)范。加強汽車行業(yè)虛假廣告等違法行為查處,，納入國家誠信體系網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管,。推進汽車消費法律保護聯(lián)動宣傳,，利用3·15國際消費者權(quán)益日、人民法院開放日,、行業(yè)年會等組織開展法律培訓(xùn),、法治講座、案例研討,，加強對法律依據(jù),、責(zé)任認(rèn)定、賠償標(biāo)準(zhǔn)等專業(yè)事項的交流指導(dǎo),，提高依法化解糾紛水平,。設(shè)立汽車消費教育共享基地，開展專項法律咨詢與宣傳服務(wù)活動,，以案釋法,，進行針對性法律宣傳引導(dǎo)。開展法院立案受理的汽車消費糾紛案件巡回審判法庭觀摩教育活動,，組織汽車行業(yè)從業(yè)者,、行業(yè)協(xié)會、消費者參與旁聽,，引導(dǎo)從業(yè)者守法誠信經(jīng)營,，提升消費者依法維權(quán)水平。
　　太倉市創(chuàng)新探索汽車消費糾紛聯(lián)動化解機制建設(shè),，取得了顯著成效,。
　　糾紛化解提質(zhì)增效。通過“全領(lǐng)域”一站服務(wù),，“全鏈條”聯(lián)動化解,，“全周期”訴源治理，依托行業(yè)自律,、協(xié)會監(jiān)管,、聯(lián)動化解中心調(diào)處、消保委監(jiān)督,、人民法院審判指導(dǎo)的“五層多元化解糾紛格局”,，有效形成了“普通消費投訴不出門店、重大矛盾糾紛聯(lián)動化解,、法院判決維持在個位數(shù)”的汽車消費糾紛高效治理質(zhì)態(tài),。截至目前，累計受理1860件,，其中訴前化解1844件,，調(diào)解成功率91.06%；人民法院受理16件,，其中訴中調(diào)撤13件,，判決3件,，2024年實現(xiàn)零訴訟。
　　品牌建設(shè)多點“開花”,。提煉汽車消費糾紛“2+3”聯(lián)動化解機制成功經(jīng)驗,，成立太倉市汽車消費糾紛人民調(diào)解委員會，擦亮?！榜{”護“行”汽車消費糾紛聯(lián)動調(diào)處品牌,。相關(guān)工作經(jīng)驗被《人民法院報》《中國市場監(jiān)管報》等主流媒體宣傳報道。聯(lián)動化解案例入選江蘇省高級人民法院2023年度消費維權(quán)典型案例,，獲評長三角消保聯(lián)盟堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”優(yōu)秀實踐案例,，太倉市汽車消費糾紛聯(lián)動化解中心被命名為蘇州市堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”示范品牌，獲評太倉市“關(guān)愛民生法治行”十佳項目,。
　　復(fù)制推廣標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng),。創(chuàng)新開展汽車消費糾紛人民調(diào)解標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，自主起草的全省首個《汽車消費糾紛人民調(diào)解規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)于2024年11月20日正式發(fā)布,。成功復(fù)制汽車消費糾紛聯(lián)動化解中心的運作經(jīng)驗,，太倉市消保委、太倉市市場監(jiān)管局會同太倉市人民法院,、太倉市司法局,，協(xié)同太倉市家裝行業(yè)協(xié)會力量，成立太倉市家裝建材家居消費糾紛人民調(diào)解委員會,，破解家裝家居領(lǐng)域消費投訴調(diào)處成功率低的難題，截至目前,，累計受理家裝領(lǐng)域消費糾紛331件,，調(diào)解成功率超93%。聚力打造“安家樂居·幸福婁城”家裝建材家居消費糾紛“一站式”聯(lián)動化解中心,，于2025年3月15日正式揭牌成立,。
　　下一步，太倉市消保委,、太倉市市場監(jiān)管局將持續(xù)推進汽車消費領(lǐng)域訴源治理工作,，針對其他領(lǐng)域突出矛盾，復(fù)制和推廣汽車消費糾紛聯(lián)動化解相關(guān)經(jīng)驗,，大力構(gòu)建更加全面,、便捷、靈活,、專業(yè)的“一站式”糾紛化解服務(wù)體系,，切實保障人民群眾生命財產(chǎn)安全和社會大局穩(wěn)定。

□壽 蕓/文并圖