2025年全國兩會，在春潮涌動之時盛大啟幕，諸多民生議題成為人大代表和政協(xié)委員們的熱議焦點，消費維權(quán)工作便是其中備受矚目的關鍵領域。在經(jīng)濟快速發(fā)展、消費模式不斷創(chuàng)新的當下，消費維權(quán)不僅關系著消費者切身利益，更對市場經(jīng)濟的健康穩(wěn)定發(fā)展起著至關重要的作用。代表委員們圍繞消費維權(quán)工作各抒己見、建言獻策，力求為消費者撐起更堅實的“保護傘”，為市場的有序運行注入強勁動力。

聚焦預付式消費陷阱，構(gòu)建監(jiān)管安全網(wǎng)
　　預付式消費，曾憑借其便捷與優(yōu)惠的特性，備受消費者青睞。從美容美發(fā)、健身娛樂，到教育培訓、餐飲服務，預付卡如同“通用鑰匙”，為消費者開啟了實惠與便利之門。然而近年來，這把“鑰匙”頻頻淪為商家圈錢跑路的工具，成為消費者心頭揮之不去的陰霾。
　　全國人大代表、德力西集團董事局主席胡成中在兩會期間指出：“儲值消費本是雙贏之舉，如今卻因監(jiān)管缺位、規(guī)則失序，變成了‘割韭菜’的手段。”他的話語，道出無數(shù)消費者的心聲。部分不良商戶利用制度漏洞，肆意挪用預付資金，甚至形成職業(yè)化“圈錢—跑路”產(chǎn)業(yè)鏈，消費者不僅損失慘重，維權(quán)之路更是荊棘密布。
　　胡成中進一步分析，此類現(xiàn)象普遍存在，根源在于監(jiān)管缺位、準入門檻缺失和退出機制失范。目前，預付資金監(jiān)管缺乏統(tǒng)一制度，雖部分地區(qū)有規(guī)范性文件，但多為倡導性要求，難以形成有效約束。同時，現(xiàn)行法律法規(guī)對開展儲值消費經(jīng)營的商戶準入條件近乎空白，使得街邊小店也能毫無限制地吸納預付資金，“上月開店，下月跑路”的極端案例屢見不鮮，嚴重沖擊社會誠信風氣。而商家經(jīng)營不善時，既不提前公示風險，也不制定清算方案，反而通過虛假促銷“收割”最后一波資金，再借助變更法定代表人等手段金蟬脫殼。更有甚者，職業(yè)化團伙通過購買“僵尸企業(yè)”殼資源，反復實施“開店—吸金—跑路”循環(huán)，讓消費者防不勝防。
　　為從根本上破解這一難題，胡成中建議，由市場監(jiān)管總局牽頭，會同金融監(jiān)管等部門，建立全國性儲值消費預付資金強制存管制度，并設立全國統(tǒng)一的預付資金監(jiān)管平臺。消費者可通過平臺實時查詢賬戶余額、消費記錄及商戶信用狀況，一旦發(fā)現(xiàn)商戶經(jīng)營狀況異常，系統(tǒng)自動觸發(fā)預警并暫停資金劃轉(zhuǎn)，實現(xiàn)事前可查、事中可控、事后可溯的閉環(huán)監(jiān)管。此外，還應設定差異化準入條件，要求開展儲值消費經(jīng)營的商戶具備一定實繳資本和持續(xù)經(jīng)營年限，強化退出責任追究，明確商家經(jīng)營狀況惡化、考慮終止營業(yè)時，必須提前向市場監(jiān)管部門備案，并向社會公示剩余預付資金的善后處置辦法。
　　全國人大代表、東浩蘭生集團上海工業(yè)商務展覽有限公司智慧能源展部經(jīng)理陳達也認為，預付式消費帶來的矛盾糾紛不僅加大城市治理難度，更損害消費者權(quán)益。商家跑路后，消費者不僅經(jīng)濟受損，且維權(quán)成本高，同時維權(quán)成效甚微，資金往往難以追回，極大地打擊了消費者的消費信心。為此，她在兩會上提出推動建立數(shù)智監(jiān)管的服務模式，促進預付式消費高質(zhì)量發(fā)展。各部門可基于區(qū)塊鏈形成監(jiān)管聯(lián)盟合力，打通數(shù)據(jù)壁壘，讓消費者線上就能查詢商家詳細經(jīng)營情況，更好地保護消費者權(quán)益。
　　面對“職業(yè)閉店人”這一新興亂象，全國人大代表、四川省律師協(xié)會會長李世亮深感憂慮。所謂“職業(yè)閉店人”，實則是商家為規(guī)避法律責任而聘請的第三方機構(gòu)或個人，他們以處理閉店后續(xù)事務為名，采取“拖、騙、躲”等手段阻礙消費者維權(quán)，甚至與商家“狼狽為奸”，鉆法律空子實現(xiàn)不法目的。李世亮指出，當前職業(yè)閉店行為呈現(xiàn)跨區(qū)域化、隱蔽化和鏈條化特點，不法經(jīng)營者通過異地注冊公司、設立多層股權(quán)架構(gòu)、使用虛擬貨幣跨境轉(zhuǎn)移資金等方式逃避監(jiān)管，嚴重損害消費者權(quán)益和市場秩序。
　　李世亮從4個維度提出綜合治理建議：填補法律真空，國務院應制定防范與處置職業(yè)閉店行為的相關條例，明確法律定義，列舉典型違法行為，并參考深圳市試點經(jīng)驗，規(guī)定預付費企業(yè)必須將不低于50%的預收資金存入央行監(jiān)管的專用賬戶，剩余資金按服務進度分階段解凍；將惡意閉店行為納入刑法懲治范圍，對符合特定情形的閉店行為追究刑事責任；建立“全國預付費經(jīng)營監(jiān)管平臺”，利用大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)實時監(jiān)測企業(yè)經(jīng)營狀況，對異常情況及時預警；實施信用終身追責制度和優(yōu)化消費者維權(quán)路徑，對反復進行職業(yè)閉店、損害消費者權(quán)益的人實施行業(yè)禁入，并通過信用懲戒機制限制其高消費等行為，同時設立“預付費糾紛專項補償基金”，對小額損失實行“先行墊付、事后追償”機制，推廣“在線集體訴訟平臺”，減輕消費者維權(quán)負擔。

規(guī)范線上消費市場，筑牢權(quán)益防護堤
　　隨著互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，線上購物已成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡南M方式。然而，線上消費市場在蓬勃發(fā)展的同時，也暴露出諸多問題，讓消費者在享受便捷購物的同時，時常遭遇煩惱與困擾。
　　全國人大代表、今世緣酒業(yè)總經(jīng)理顧祥悅特別關注線上白酒銷售亂象。他指出，在各類線上白酒銷售方式中，直播帶貨渠道的假酒、仿酒、虛假宣傳、未經(jīng)授權(quán)違規(guī)銷售等現(xiàn)象近年來尤為突出。這些問題不僅損害消費者合法權(quán)益，也對白酒行業(yè)的健康發(fā)展造成嚴重沖擊。為保護消費者合法權(quán)益，顧祥悅提出一系列具體措施，包括完善平臺規(guī)則、直播電商等方面監(jiān)管制度，健全店鋪準入門檻、授權(quán)審核機制等；要求電商平臺嚴格審核店鋪授權(quán)，需品牌方提供官方授權(quán)才能開店；規(guī)范直播帶貨行為，要求直播平臺對帶貨主體進行資質(zhì)審核，確保貨源可追溯、授權(quán)文件齊全；直播帶貨時，主播須明示產(chǎn)品來源與價格依據(jù)；對于違規(guī)主播采取嚴厲處罰措施，對情節(jié)嚴重的主播和商家依法追究法律責任。此外，他還建議電商平臺與酒企共建防偽溯源系統(tǒng)，簡化假貨投訴流程，設立專項基金支持消費者維權(quán)，降低消費者維權(quán)舉證成本。
　　全國政協(xié)委員、上海來伊份股份有限公司總裁郁瑞芬同樣關注線上消費市場的規(guī)范與發(fā)展。她認為，要引導電商平臺企業(yè)完善消費者權(quán)益保護制度，加強商家資質(zhì)審核和商品質(zhì)量監(jiān)管，保護消費者隱私數(shù)據(jù)。同時，商家要完善消費者投訴處理機制，暢通投訴渠道。此外，加強消費者權(quán)益保護法律宣傳，增強消費者法律意識，也是讓消費者放心消費的關鍵所在。
　　在文旅消費領域，線上預訂旅游產(chǎn)品成為熱門選擇，但隨之而來的旅游糾紛也日益增多。全國人大代表、黑龍江省總商會副會長陸曉琳指出，依法保障文旅消費權(quán)益是讓“詩與遠方”從“流量”變“留量”的底氣所在。黑龍江法院通過設立巡回法庭、涉旅游糾紛調(diào)解工作室、建立旅游糾紛綠色通道等方式，實現(xiàn)“一景區(qū)一法官”指導調(diào)解全覆蓋，依法保障文旅消費者權(quán)益的做法值得推廣。她建議人民法院要立足審判職能，不斷加強對文旅消費者權(quán)益的司法保護。
　　除加強監(jiān)管和司法保護，公益訴訟在提高線上消費維權(quán)質(zhì)效方面也發(fā)揮著重要作用。全國首例跨省域消費者權(quán)益保護民事公益訴訟一案中，法院判決被告在報紙上公開賠禮道歉，兩年內(nèi)參加消費領域公益活動4次，每次活動金額不低于1萬元。如未履行上述公益活動，按銷售額的3倍支付懲罰性賠償金12萬余元。這一案例為消費者合法權(quán)益跨區(qū)域保護提供了范例，也彰顯了公益訴訟在維護消費者權(quán)益方面的獨特價值。全國人大代表、重慶市萬州區(qū)五橋街道香爐山社區(qū)黨總支書記傅山祥認為，判決書通過以參與公益活動的形式代替懲罰性賠償，豐富了責任承擔方式，不僅有利于實現(xiàn)公益目的，而且更具警示、教育和引導意義。

化解消費糾紛，暢通維權(quán)高速路
　　消費糾紛的高效化解，是消費維權(quán)工作的關鍵環(huán)節(jié)。然而，當前消費者在維權(quán)過程中，仍面臨諸多困難和挑戰(zhàn)，如維權(quán)成本高、渠道不暢、處理效率低等問題，嚴重影響消費者的維權(quán)積極性和消費信心。
　　全國人大代表、上海市高級人民法院院長賈宇認為，金融糾紛源頭化解是一項系統(tǒng)性的社會治理工作，不僅需要司法機關在案件審理階段化解矛盾糾紛，更離不開金融監(jiān)管部門、金融機構(gòu)、行業(yè)組織等各方的共同努力。他建議相關部門應共商聯(lián)合治理，出臺規(guī)范性文件，探索金融糾紛源頭化解路徑。
　　2025年1月22日，多元解紛案例庫正式上線，主要收錄包括國家金融監(jiān)管總局在內(nèi)的多家單位通過調(diào)解、仲裁等非訴訟糾紛解決方式成功化解矛盾糾紛的典型案例，為各類社會主體開展糾紛化解工作提供有益參考。這一舉措有助于推動消費糾紛的多元化解，提高糾紛解決效率，降低消費者維權(quán)成本。
　　《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》提出，堅持和發(fā)展好新時代“楓橋經(jīng)驗”，將消費維權(quán)工作納入基層治理體系，推動形成以人民調(diào)解為基礎，人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解、行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解優(yōu)勢互補、有機銜接、協(xié)調(diào)聯(lián)動的調(diào)解工作格局。這為消費糾紛的化解指明方向，通過整合各方資源，形成調(diào)解合力，讓消費糾紛能夠在基層得到及時、有效的解決。
　　全國人大代表、重慶市律師協(xié)會常務副會長陳友坤針對網(wǎng)購消費者權(quán)益司法救濟問題提出一系列建議。他指出，在網(wǎng)絡購物糾紛中，由于商品描述與實際不符、延遲送達、物流以及售后服務不佳等因素，消費者往往處于弱勢地位。為更好地保護消費者權(quán)益，他建議簡化訴訟程序，縮短審理周期，如降低立案門檻，對符合基本起訴條件的案件及時予以立案；對標的額在一定范圍內(nèi)的小額網(wǎng)購糾紛，推廣適用小額訴訟程序，快速解決糾紛；在條件成熟的基層法院，設立專門的網(wǎng)購糾紛法庭，集中審理各類網(wǎng)購消費案件。同時，在舉證責任分配上適當向消費者傾斜，對商品質(zhì)量問題等侵權(quán)糾紛實行舉證責任倒置，由經(jīng)營者承擔舉證責任；對一些難以由消費者直接舉證的事實，法院可依職權(quán)進行調(diào)查取證。此外，他還建議擴大懲罰性賠償?shù)倪m用范圍，加大對違法經(jīng)營者的懲治力度，將消費者因維權(quán)所支出的合理費用納入賠償范圍，對于消費者因精神損害遭受的痛苦，在符合一定條件下，給予相應的精神損害賠償。
　　兩會期間，代表委員們關于消費維權(quán)工作的真知灼見，如同一束束明亮的光，照亮消費維權(quán)工作前行的道路。他們的建議涵蓋預付式消費監(jiān)管、線上消費市場規(guī)范、消費糾紛化解等多個方面，既有宏觀層面的制度設計，又有微觀層面的具體操作措施，為完善消費維權(quán)工作體系、提升消費維權(quán)質(zhì)效提供了寶貴思路和方向。相信在代表委員們的共同努力下，在政府部門、企業(yè)、社會組織和消費者的協(xié)同配合下，我國的消費維權(quán)工作將不斷取得新的突破和進展，消費者的合法權(quán)益將得到更充分的保障，一個安全、放心、公平、有序的消費環(huán)境將逐步形成，為我國經(jīng)濟的高質(zhì)量發(fā)展注入源源不斷的動力。

□本報記者 吳 楠