2024年12月,，金華市市場監(jiān)管部門工作人員指導電信金華分公司營業(yè)廳深入推進通信行業(yè)放心消費建設,。|　　2024年11月，浙江省首家“人大+市場監(jiān)管”消費維權工作站在義烏正式啟用,。

　　近年來,，由于各地刺激消費政策落地以及網(wǎng)絡零售市場持續(xù)壯大，由消費引發(fā)的投訴舉報量呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢,。
　　基于破解消費投訴舉報量快速增長問題的考慮,，浙江省金華市市場監(jiān)管部門深入實施“放心消費在金華”行動，打響“3·15在您身邊”維權服務品牌,，從推進放心消費建設,、規(guī)范維權處置流程、壓實企業(yè)主體責任,、探索職業(yè)索賠治理入手,，不斷優(yōu)化消費環(huán)境、提升維權效能,。
　　2024年,，金華市共收到消費投訴舉報36.55萬件（居全省第二位），同比下降0.22%,。年度消費投訴舉報量增幅較全省平均增幅低12.75個百分點,，較前兩年增幅分別低22.82、37.07個百分點,，有效扭轉了消費投訴舉報量增長勢頭,。

實施放心消費行動 提升消費滿意度
　　強化部門協(xié)同，推進“放心消費在金華”行動,。以浙江省政府辦公廳印發(fā)的“放心消費行動”方案為工作載體,，深入實施放心消費行動，建立市場監(jiān)管部門牽頭,、有關部門各司其職協(xié)同推進的放心消費建設工作機制,。金華市市場監(jiān)管局聯(lián)合商務、文旅等20余個部門共同制定年度重點舉措和責任分解清單,，強化放心消費示范引領,，豐富消費供給,、加強源頭治理，積極優(yōu)化消費環(huán)境,，持續(xù)提升消費便利度,、舒適度和滿意度。
　　聚焦重點領域,，深化放心消費惠民行動,。圍繞與群眾日常消費密切相關的經(jīng)營主體及消費集聚區(qū)，推進放心消費建設,。大力培育放心商店,、網(wǎng)店、餐飲,、工廠以及放心消費市場,、商圈、景區(qū)等集聚區(qū),，優(yōu)化消費者的消費體驗,。截至目前,，全市共培育放心消費單位3.74萬家（居全省第二）,，包括無理由退換貨承諾單位1.46萬家、放心消費商圈33個,、放心消費鄉(xiāng)村26個,、放心消費高速服務區(qū)9個。結合日常巡查,、投訴處置等方式,，對放心消費單位實施動態(tài)管理，提升其承諾,、履諾,、踐諾的意愿和能力。
　　形成多方合力,，立體建設放心消費單元,。加強與農(nóng)商銀行合作，聘請農(nóng)商銀行協(xié)管員594人,，實行“1網(wǎng)格+1協(xié)管員”模式,，檢查放心消費單位1.8萬家。完善“放心消費+金融”服務體系,，推動農(nóng)商銀行優(yōu)惠“放心e貸”利率,，貸款利率低至4.35%。聯(lián)合電信,、移動,、聯(lián)通三大通信運營商開展放心消費建設,，實現(xiàn)自營網(wǎng)點全覆蓋，共建放心消費單位520家,。如今,，全市放心消費單位已涵蓋日用百貨、服裝服飾,、金融服務,、高速公路服務區(qū)等48個行業(yè)。
　　創(chuàng)新賦能發(fā)展,，激發(fā)放心消費建設動力,。組織市場監(jiān)管干部不定期入戶開展放心消費工作培訓，“一對一”聯(lián)系,、定向幫扶助力商戶高質量發(fā)展,。加大放心消費單位宣傳推介力度，在浙江省政府新聞辦美麗浙江微信公眾號推廣蘭溪游埠古鎮(zhèn),、浦江新光村,、金華通信運營商放心消費視頻，其中游埠古鎮(zhèn)視頻播放量破百萬,；圍繞金融行業(yè),、網(wǎng)購領域、通信行業(yè)三大主題,，組織國家級,、省級媒體開展放心消費宣傳報道活動，擴大放心消費單位的知名度和影響力,。

擰緊責任鏈條 提升消費維權效能
　　開展品牌化服務,，把好“效率關”。聯(lián)合金華市12345熱線平臺建立市場監(jiān)管領域現(xiàn)場處置事項清單,，詳細列出具體問題,，對于涉及食品藥品安全、群體性糾紛等的重大事項做到“接訴即辦”,，全年現(xiàn)場化解消費投訴60余件,。指導縣（市、區(qū)）局,、基層市場監(jiān)管所組織黨員干部等骨干力量成立消費糾紛調解品牌工作室,，打造貼心服務的12315品牌。其間,，先后涌現(xiàn)出一批知名度較高的消費糾紛調解工作室,，如“義烏人大+市場監(jiān)管”“浦江老黃”“武義陳誠”等。
　　開啟規(guī)范化建設,，守牢“程序關”,。印發(fā)《金華市基層消保工作規(guī)范化建設三年實施方案》,，細化明確投訴舉報各處置環(huán)節(jié)時間節(jié)點，形成統(tǒng)一規(guī)范的工作流程,。實行“一日兩查三通知”工作機制（每日上午,、下午查兩次，核查到期通知,、辦結到期通知,、基層辦結反饋通知），確保全市投訴舉報辦理不逾期,。2024年,，平均每個工作日處置投訴舉報1440余件，投訴按時初查率,、投訴按時辦結率,、舉報按時核查率均達到100%，處置投訴舉報工作持續(xù)走在全省前列,。
　　開通短信備忘錄,，守好“告知關”。依托全國12315平臺,，在全省范圍率先推出短信告知提醒服務,，及時將消費投訴舉報處理情況反饋給投訴舉報人，保障投訴舉報人知情權,，強化對行政處置人員的剛性約束,，增強群眾消費維權的感知度和獲得感,。2024年,，共發(fā)送提醒短信26.98萬條。
　　開展合規(guī)性抽查,，打通“提升關”,。常態(tài)化開展投訴舉報處置合規(guī)性抽查，重點檢查有無超期,、答復內(nèi)容規(guī)范化以及銷售方式,、問題類別等是否準確，梳理形成問題清單,，針對性開展相關工作提升基層一線辦件規(guī)范化水平和工作效能,。2024年，共抽查投訴舉報1萬余件,，發(fā)現(xiàn)分類不準,、答復不規(guī)范等問題100余個，并要求全部整改到位,。

推動“訴源”同治 壓緊壓實主體責任
　　聚焦數(shù)字賦能,，抓實精準監(jiān)管。充分發(fā)揮“民呼我為”,、12315等平臺投訴舉報信息對于日常監(jiān)管,、政務決策的提升作用,。建立定期分析工作機制,，深入分析投訴舉報數(shù)據(jù),，密切關注變化趨勢，強化預警能力,。圍繞消費品、食品,、化妝品,、知識產(chǎn)權,、網(wǎng)購等先后形成質量高,、指向性強的專項數(shù)據(jù)分析報告,，明確重點問題和重點企業(yè),，為監(jiān)管執(zhí)法提供靶向“情報”，為消費者提供消費“指引”,，推動企業(yè)提升產(chǎn)品和服務質量。
　　聚焦合規(guī)指導,，抓實源頭治理。針對金華網(wǎng)購領域消費糾紛占比高的特點,，向主要電商平臺及市域內(nèi)網(wǎng)商發(fā)放“金華市網(wǎng)絡交易合規(guī)經(jīng)營提示”，指導網(wǎng)店經(jīng)營者規(guī)范經(jīng)營,，妥善化解消費糾紛。2024年,，全市網(wǎng)絡消費投訴舉報量較上一年同期下降3.45%。義烏市與電商平臺拼多多探索構建快速協(xié)作體系,，形成平臺,、部門雙層次協(xié)同監(jiān)管機制，加強對平臺內(nèi)經(jīng)營者管理,，從源頭上減少消費投訴“外溢”,。2024年,，拼多多消費投訴數(shù)量減少2.29萬件,，居各平臺首位,，投訴率降幅達26.89%。
　　聚焦集中問題,，抓實專項整治,。圍繞消費者關注度高的價格違法、虛假宣傳,、產(chǎn)品質量,、不公平格式合同等問題,，組織開展價格監(jiān)督檢查和反不正當競爭“守護”、網(wǎng)絡直播營銷治理,、“假日樂享·消費護航”等專項執(zhí)法行動，依法查處違法違規(guī)行為,，持續(xù)釋放執(zhí)法辦案震懾效果,。2024年,，全市累計查處案件1.06萬件,，含大要案1940件,，移送公安機關案件99件,。其中6件案件入選市場監(jiān)管總局典型案件,，2件侵害消費者權益案件入圍市場監(jiān)管總局2024年“守護消費”案例,。
　　聚焦改革創(chuàng)新,，抓實分類處置,。聯(lián)合市信訪局推進市場監(jiān)管領域消費投訴舉報與信訪事項分離“微改革”,，打通浙江省“民呼我為”統(tǒng)一平臺、市12345話務平臺與“浙江消保在線”數(shù)據(jù)壁壘,，梳理分類標準指南、優(yōu)化分類辦理流程,，將市12345熱線接收的市場監(jiān)管領域消費投訴舉報通過“浙江消保在線”一鍵直達基層,，減少基層“指尖上”的負擔,。2024年，通過“浙江消保在線”辦理消費投訴舉報2.28萬件,，減少流轉等待時間超3420小時。

加強銜接聯(lián)動 有效治理職業(yè)索賠
　　堅持問題導向,，細化探索試點。蘭溪,、永康,、武義等地積極探索建立跨部門職業(yè)索賠認定及后續(xù)處置機制,。永康市首創(chuàng)九部門印發(fā)依法限制惡意性、牟利性職業(yè)投訴舉報行為實施辦法,，創(chuàng)新建立網(wǎng)絡中隊電商專管模式，一站式處置職業(yè)索賠事項,，護航平臺經(jīng)濟高質量發(fā)展。蘭溪市七部門出臺依法限制牟利性職業(yè)索賠行為的實施方案,，構建“3158”治理工作體系，推動2024年該市投訴舉報量同比下降13.63%,，降幅居市域第一。
　　堅持目標導向,，深化部門協(xié)作。加大與司法等部門協(xié)同力度，配合濫訴聯(lián)合甄別專業(yè)委員會完善濫訴聯(lián)合甄別機制和認定程序,。推動出臺《關于規(guī)范行政司法救濟權行使的指導意見》,，對濫用訴權,、復議申請權情形進行具體認定。聯(lián)合公安機關共享疑似惡意索賠人信息,，移送敲詐勒索相關線索,。截至2024年底,，已審查備案疑似惡意索賠人7批次，共61人,。
　　聚焦助企紓困，強化合規(guī)指導,。針對投訴舉報高發(fā)和涉違法案件的經(jīng)營主體,，大力開展合規(guī)教育和專項指導，推動企業(yè)妥善應對牟利性投訴,。蘭溪創(chuàng)設全省首個基層合規(guī)指導室，開展合規(guī)教育幫扶125家次,，幫助一家本地食品企業(yè)成功化解5起惡意索賠事件。完善市場監(jiān)管行政處罰裁量基準制度,，探索建立企業(yè)容錯糾錯、輕微免罰機制,，避免“小過重罰”,。2024年,，全市辦理首違不罰案件36件，免予處罰金額170.8萬元,；減輕處罰案件429件,，減輕處罰金額2064.58萬元。
　　堅持結果導向,，優(yōu)化信訪考核。定期梳理異常投訴舉報人員名單,，并將異常名單通報司法,、信訪等部門,，實現(xiàn)信息互聯(lián)互通,。建立會商研判機制,，不定期與信訪局組織聯(lián)合會商，動態(tài)調整工作考核評價體系,，將異常投訴舉報人提出的信訪件從對市場監(jiān)管部門的工作考核中予以核減。2024年,，信訪事項滿意率達到100%,，居金華市市直單位前列,。

□朱健輝