南通市市場(chǎng)監(jiān)管局聚焦群眾關(guān)心關(guān)切,，以提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度為抓手,，優(yōu)化維權(quán)機(jī)制、暢通維權(quán)渠道,、強(qiáng)化維權(quán)效能,，為消費(fèi)者提供全方位、多層次的消費(fèi)維權(quán)服務(wù),，打造“通‘消’無(wú)憂(yōu)”滿(mǎn)意消費(fèi)品牌,，著力提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效。

推行消費(fèi)維權(quán)“五優(yōu)”工作法
　　暢通渠道優(yōu)接訴,。打造以熱線電話為主線,，12315直通，12345轉(zhuǎn)辦,，來(lái)信來(lái)訪,、市事通、部門(mén)郵箱,、領(lǐng)導(dǎo)信箱,、App、基層站點(diǎn)等N種方式為輔助的“1+1+N”民生訴求服務(wù)平臺(tái),，全方位承接各類(lèi)民生事項(xiàng)投訴舉報(bào),，群眾訴求便捷快達(dá)、暢通無(wú)阻,，做到民有所呼,，我有所應(yīng)。
　　即時(shí)響應(yīng)優(yōu)調(diào)處,。延伸消費(fèi)維權(quán)觸角,，打造以市局為核心、10個(gè)縣（市,、區(qū)）協(xié)同聯(lián)動(dòng),、99個(gè)分局（消協(xié)）為支撐的“1+10+99”即時(shí)反應(yīng)機(jī)制。建成消費(fèi)維權(quán)直通站100家（無(wú)理由退貨服務(wù)站）,、消費(fèi)ODR（消費(fèi)維權(quán)線上快速處置）企業(yè)265家一線響應(yīng)機(jī)制,。政府和企業(yè)出資設(shè)立投訴先行墊付便民準(zhǔn)備金。多項(xiàng)機(jī)制協(xié)調(diào)配合,，多維度,、高效率落實(shí)“全市域投訴舉報(bào)全天候受理,、應(yīng)急處置24小時(shí)響應(yīng)”工作目標(biāo)。
　　融合戰(zhàn)隊(duì)優(yōu)共治,。構(gòu)建以市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)為主體,，協(xié)同商務(wù)、文旅,、教育,、城管、交通等主管部門(mén)的一體化處治體系,；建立與公安,、法院、檢察院等部門(mén)聯(lián)合作戰(zhàn),、行刑銜接聯(lián)動(dòng)體系,；織密與司法、仲裁,、律師協(xié)會(huì)等司法系統(tǒng)單位信息共享,、法律援助保障體系網(wǎng)。融合各方力量,，形成各部門(mén)全方位、多層次緊密協(xié)作的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)共治大格局,。
　　強(qiáng)化指導(dǎo)優(yōu)自律,。發(fā)揮社會(huì)行業(yè)組織的橋梁紐帶作用，為經(jīng)營(yíng)者提供精準(zhǔn)的普法宣傳和合規(guī)指導(dǎo),。積極探索創(chuàng)新,，借助新媒體平臺(tái)，多途徑,、多方式開(kāi)展消費(fèi)者喜聞樂(lè)見(jiàn)的消費(fèi)普法提示活動(dòng),。常態(tài)化開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)超市,、進(jìn)商場(chǎng),、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)學(xué)?！拔暹M(jìn)”活動(dòng),。通過(guò)系列舉措，構(gòu)建起“預(yù)防-教育-監(jiān)督-改進(jìn)”的社會(huì)共治體系,，形成經(jīng)營(yíng)者守信經(jīng)營(yíng),、消費(fèi)者理性消費(fèi)的社會(huì)氛圍，推動(dòng)消費(fèi)市場(chǎng)持續(xù)健康發(fā)展,。
　　規(guī)范執(zhí)法優(yōu)守護(hù),。堅(jiān)定不移深入開(kāi)展“企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展,、群眾高品質(zhì)生活”守護(hù)行動(dòng)、“鐵拳出擊”等執(zhí)法行動(dòng),，對(duì)制假售假,、商業(yè)欺詐、消費(fèi)侵權(quán)違法行為“零容忍”,，整治問(wèn)題隱患“無(wú)盲區(qū)”,，守牢安全底線。加大經(jīng)營(yíng)者違法失信行為披露力度,，定期發(fā)布消費(fèi)警示,、典型案例，全面營(yíng)造公平有序市場(chǎng)環(huán)境,，讓誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)成為市場(chǎng)主流,。

推進(jìn)線下無(wú)理由退貨
　　為了讓消費(fèi)者能消費(fèi)、敢消費(fèi),、愿消費(fèi),，南通市在原有線下購(gòu)物無(wú)理由退貨工作基礎(chǔ)上，構(gòu)建“快速退,、便捷退”的體系,，打造“通‘消’無(wú)憂(yōu)”滿(mǎn)意消費(fèi)品牌。
　　以全域無(wú)理由退貨為目標(biāo),，擴(kuò)大線下實(shí)體店無(wú)理由退貨承諾商家覆蓋面,，增加退貨商品種類(lèi)。按照“政府倡導(dǎo),，企業(yè)自愿,，承諾即受約束”的基本原則，在地方特色產(chǎn)業(yè),、核心區(qū)域,、熱門(mén)商圈，優(yōu)選“一行業(yè)一區(qū)域一商圈”先行引導(dǎo)商戶(hù)加入無(wú)理由退貨承諾,，再在全市范圍推廣,。目前已有近萬(wàn)戶(hù)商戶(hù)加入無(wú)理由退貨承諾，營(yíng)造“自愿退”的濃厚氛圍,。
　　豐富無(wú)理由退貨途徑,，探索構(gòu)建“購(gòu)物商店現(xiàn)場(chǎng)退、線下消費(fèi)線上退,、本地消費(fèi)異地退,、政府墊付先行退、消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)處退”機(jī)制,，引導(dǎo)大型連鎖流通企業(yè)參與長(zhǎng)三角地區(qū)異地異店退換貨行動(dòng),。著手開(kāi)發(fā)線上無(wú)理由退貨平臺(tái),，平臺(tái)上線后籌備“先行墊付”工作，為消費(fèi)者提供“便捷退”等多元選擇,。
　　加快無(wú)理由退貨服務(wù)站建設(shè),，以“合理布局、兼顧效率”為原則,，在大型商超,、商品市場(chǎng)、旅游景區(qū)等重點(diǎn)場(chǎng)所建成一批標(biāo)準(zhǔn)化退貨服務(wù)站,，并開(kāi)展分級(jí)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)化培育,，實(shí)現(xiàn)線下退貨、普法宣傳,、糾紛調(diào)解等“一站多能”,，構(gòu)建“保障退”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
　　統(tǒng)籌線上無(wú)理由退貨制度落實(shí),，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)行政指導(dǎo),，督促本地網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者依法履行線上七日無(wú)理由退貨義務(wù)，暢通“1+N”消費(fèi)維權(quán)渠道,，確保消費(fèi)維權(quán)訴求無(wú)礙,，形成網(wǎng)店商店“一體退”聯(lián)動(dòng)格局。

豐富活動(dòng)場(chǎng)景助推消費(fèi)升級(jí)
　　持續(xù)開(kāi)展消費(fèi)調(diào)查,、服務(wù)評(píng)測(cè)工作,。以投訴熱點(diǎn)問(wèn)題為導(dǎo)向，圍繞各行各業(yè)消費(fèi)領(lǐng)域熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題,，開(kāi)展電動(dòng)汽車(chē)、核心商圈消費(fèi)服務(wù)等消費(fèi)調(diào)查,、放心消費(fèi)“體驗(yàn)評(píng)價(jià)”等服務(wù)評(píng)測(cè)工作,。強(qiáng)化消協(xié)“智慧315”平臺(tái)使用管理，積極開(kāi)展消費(fèi)投訴信息公示,，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)信息,，推動(dòng)消費(fèi)品質(zhì)提升。邀請(qǐng)人大代表,、政協(xié)委員,、特邀消費(fèi)者代表、媒體記者等,，開(kāi)展沉浸式體驗(yàn)服務(wù),，努力打造“消協(xié)陪我去維權(quán)”特色服務(wù)品牌。
　　積極組織特色伴手禮評(píng)選活動(dòng),。2024年,，南通送選的真絲提花拉絨圍巾,、七色龍寶藍(lán)印布偶、冰神富硒桑椹酒,、穆義豐花露燒等4款具有不同行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品在江蘇特色伴手禮評(píng)選中脫穎而出,，其中真絲提花拉絨圍巾獲得“江蘇優(yōu)選好禮”獎(jiǎng)。目前全市共有30余款產(chǎn)品入選省級(jí)特色伴手禮名錄,，藍(lán)印花布雙魚(yú)掛飾,、季德勝藥香囊、手工雙面刺繡工藝品等參加長(zhǎng)三角伴手禮巡禮活動(dòng),，獲得一致好評(píng),。
　　扎實(shí)開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)宣傳教育活動(dòng)。以新型消費(fèi)特色領(lǐng)域?yàn)橹骶€,，在全市范圍內(nèi)開(kāi)展形式多樣的消費(fèi)教育活動(dòng),。通過(guò)電視臺(tái)及電臺(tái)、電商平臺(tái),、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等各類(lèi)渠道宣講維權(quán)知識(shí),、展示維權(quán)成果、發(fā)布消費(fèi)提醒,。2024年,，全市共發(fā)布各類(lèi)消費(fèi)提示、警示132次,，開(kāi)展線上消費(fèi)教育活動(dòng)13次,，組織誠(chéng)信典型宣傳活動(dòng)24次，組織發(fā)布媒體專(zhuān)欄專(zhuān)題7個(gè),、宣傳報(bào)道20余篇,。通過(guò)《政風(fēng)行風(fēng)熱線》等消費(fèi)維權(quán)直播欄目，圍繞熱點(diǎn)難點(diǎn)發(fā)布“高能預(yù)警”,，以案說(shuō)法,，宣傳成效顯著。積極倡導(dǎo)消費(fèi)新風(fēng)尚,，聯(lián)合相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)組織開(kāi)展誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)倡議活動(dòng),，引導(dǎo)企業(yè)守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信交易,，共同營(yíng)造良好消費(fèi)環(huán)境,。

□童市軒