一座兩層的紅磚小樓，掩映在創(chuàng)業(yè)園區(qū)的一棟棟建筑間，在春日清晨的陽光下顯得安靜而清爽,。這里是北京市豐臺(tái)區(qū)市場監(jiān)管局新村街道所（以下簡稱新村所）駐地,。
　　3月13日,，一個(gè)普通的周四,。小樓內(nèi)，一天的忙碌剛剛開始,。
　　8時(shí)30分,，一層會(huì)議室里，所長范鵬、副所長劉羽燕和李子騰等十幾名同志圍坐在桌前,?！按蠹野迅髯载?fù)責(zé)的12345、12315工單處理進(jìn)度匯報(bào)一下,?！狈儿i說。內(nèi)勤組立即將各部門匯總來的接訴即辦工單以表格形式呈現(xiàn)在前方大屏幕上,。
　　范鵬凝視著屏幕上滾動(dòng)的工單,。萬余戶經(jīng)營主體“編織”的轄區(qū)地圖上,，每周約150件接訴即辦件一目了然,。隨著企業(yè)規(guī)模壯大和群眾維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，投訴件數(shù)量成倍增長,。預(yù)付費(fèi)退費(fèi)糾紛,、二手車過戶糾紛、涉及職業(yè)索賠人的投訴舉報(bào)……旁人眼中的“雞毛蒜皮”,，在市場監(jiān)管人心中卻是民生大事,。
　　9時(shí)，例會(huì)結(jié)束,。范鵬帶著3名同志驅(qū)車趕往北京市舊機(jī)動(dòng)車交易市場（以下稱二手車市場）,。這是新村所每周四上午的慣例。因轄區(qū)有二手車市場,，所里接到的投訴不少涉及二手車交易,。為更好地解決糾紛，新村所在與市場方的互動(dòng)中摸索出了一套穩(wěn)定,、有效的溝通機(jī)制——在市場內(nèi)設(shè)置聯(lián)絡(luò)站,。
　　車上，副所長劉羽燕翻著工作日志：“有位訴求人兩天內(nèi)往所里打了17個(gè)電話,，催促我們協(xié)助辦理所購二手車過戶事宜,。”“昨天中午我正在休息,，這位訴求人的電話就打了過來,。他和我聊了一中午，情緒比較激動(dòng),?！毖膊槎M組長張智超說。
　　一時(shí)間,，車內(nèi)成了移動(dòng)議事廳,。大家抓緊時(shí)間討論幾個(gè)需要盡快回復(fù)的工單細(xì)節(jié)。
　　話音未落，車已開進(jìn)二手車市場,，過戶大廳東西廳兩棟大樓映入眼簾,。此時(shí)，樓內(nèi)一派繁忙景象：西廳一層展廳中,，近200輛待出售的二手車整齊停放著,，消費(fèi)者與商家的對話聲此起彼伏。
　　張智超停在一輛二手車前,，用手指輕叩車窗,，問道：“購車手續(xù)是否齊全？車輛檢測評估報(bào)告是否隨車公示,？”“‘先檢測,、后入庫’程序在市場推行以來，我們購進(jìn)的每輛二手車都經(jīng)過檢測,，合格后才入場銷售,。雖然成本有所增加，但從長遠(yuǎn)考慮,，這一規(guī)定也為我們規(guī)避了風(fēng)險(xiǎn),。”商戶負(fù)責(zé)人回答道,。車輛前擋風(fēng)玻璃內(nèi)的儀表盤上,，檢測評估報(bào)告和價(jià)目表在陽光照射下顯出透明的質(zhì)感。
　　“眼下是二手車交易旺季,。抽查車輛手續(xù)是否完整是我們保障交易秩序的一項(xiàng)工作,。”范鵬告訴記者,，“相較于新車交易,，二手車因買賣雙方信息不對稱等因素而具有特殊性，是消費(fèi)糾紛高發(fā)領(lǐng)域之一,，因此,，提高服務(wù)質(zhì)量、妥善解決糾紛是化解矛盾,、提升購車體驗(yàn)的重要一環(huán),。”
　　車輛交易大廳和過戶大廳位于二樓,。兩個(gè)大廳相連,，方便辦理購車和過戶業(yè)務(wù)。過戶大廳內(nèi),，車管所的工作人員正在為購車者辦理過戶手續(xù),，墻上的大屏幕滾動(dòng)播放著購車者的姓名,、序號(hào)。
　　范鵬他們穿過大廳,，步行上三樓,。樓梯口左手第一間辦公室的門上標(biāo)有“306”房號(hào)。這間位于三層的方寸之地就是新村所在二手車市場設(shè)置的聯(lián)絡(luò)站,。
　　“每周四上午,，所里都有同志來這兒辦公，了解車輛交易和投訴情況,，幫市場方和消費(fèi)者解決購車過程中遇到的難題,。”范鵬告訴記者,。
　　聯(lián)絡(luò)站內(nèi),，市場監(jiān)管所的同志和二手車市場管理部負(fù)責(zé)人討論起最近幾件投訴案例。討論結(jié)果顯示,，一些案例中,，雙方當(dāng)事人對事實(shí)的描述存在差異,。
　　“處理涉及商戶的投訴糾紛,，市場管理方要保持中立態(tài)度，不能只站在商戶角度看待問題,，而是要同買賣雙方加強(qiáng)溝通,。遇到雙方各執(zhí)一詞的情況，應(yīng)采取多種方式核實(shí)并判定責(zé)任,?！眲⒂鹧嗾f。
　　“我們也想給消費(fèi)者滿意的答復(fù),，但有時(shí)買賣雙方訴求不易調(diào)和,，我們處理起來也犯難?！笔袌龉芾聿控?fù)責(zé)人坦言,，在一些投訴案例中，商戶未充分履行前期承諾,，市場管理方雖從內(nèi)部加以催促,，卻無法強(qiáng)制商戶落實(shí)，致使部分糾紛解決周期較長,。
　　窗外傳來幾聲新燕的呢喃,，聯(lián)絡(luò)站內(nèi)的討論愈發(fā)熱烈。
　　聽完大家的對話,，范鵬將多年來處理投訴糾紛的經(jīng)驗(yàn)娓娓道來：“市場既要管理好商戶,，又要服務(wù)好消費(fèi)者,。先進(jìn)管理方式對督促商戶提升服務(wù)質(zhì)量尤為重要。我們建議市場從內(nèi)部完善工作機(jī)制——對內(nèi)可將投訴處理情況作為對商戶考核的內(nèi)容,，按完成質(zhì)量排名,；對外則根據(jù)排名制作服務(wù)質(zhì)量‘紅黑榜’，通過市場的宣傳媒介向社會(huì)公示,，把壓力傳導(dǎo)至末端,，督促商戶積極提升服務(wù)質(zhì)量?！?br>　　經(jīng)過近一個(gè)小時(shí)的溝通,，市場管理部負(fù)責(zé)人終于展顏：“你們說得對！我們要把投訴工單轉(zhuǎn)化為服務(wù)指南,，通過建立商戶誠信情況動(dòng)態(tài)考評機(jī)制,，推動(dòng)誠信經(jīng)營成為商戶的又一張‘名片’?！?br>　　不知不覺間已到中午,。陽光照在范鵬胸前的黨員徽章上，反射出光芒,。這枚黨員徽章見證過太多這樣的周四——從晨霧初散到亭午時(shí)分,，從劍拔弩張到握手言和……市場監(jiān)管人用富有溫度的方式，努力推動(dòng)每一起糾紛向最好的方向解決,。
　　“謝謝,！你們多年如一日的付出，幫我們解決了許多問題,?！本C合樓外，市場管理部負(fù)責(zé)人向新村所的同志表達(dá)謝意,?！皠e客氣，不管遇到什么難處,，辦法總比困難多,。”范鵬向負(fù)責(zé)人揮手道別,，“有事兒隨時(shí)聯(lián)系,，我們每周四上午必到！”
　　回去的路上,，張智超的手機(jī)再次響起,，又有訴求人打電話反映情況。汽車后視鏡中,，二手車市場大門漸行漸遠(yuǎn),，但大家都知道,，每周四上午，這里的相聚從未缺席,，聯(lián)絡(luò)站里的故事還將繼續(xù),。

□本報(bào)記者 孫 彥