今年3月15日，由中國消費者協(xié)會攜手全國消協(xié)組織共同打造的“全國消協(xié)智慧315平臺”正式上線，以數(shù)智賦能滿意消費，標志著全國消協(xié)組織消費維權工作邁入數(shù)字化、智能化、現(xiàn)代化新階段。
　　從全國各地情況來看，湖北早在2021年就著手開展消費維權數(shù)字化建設，創(chuàng)新構建“線上和解為基礎、線下聯(lián)調為支撐、部門聯(lián)處為補充、司法救助來兜底”的四位一體消費糾紛多元化解閉環(huán)處理機制。通過科技賦能、社會共治、信用約束、法治保障等多維聯(lián)動，打造了全鏈條、多層次、高效率的消費維權服務體系。

線上和解，消費糾紛高效化解
　　遇到消費糾紛時，如何高效便捷地維權？2021年3月15日，湖北省消費者委員會著手建設的“湖北315消費投訴和解平臺”正式上線，通過數(shù)字賦能構建線上維權主陣地，實現(xiàn)維權服務24小時在線運行。
　　據悉，“湖北315消費投訴和解平臺”運行4年多來，目前已有8萬戶經營主體入駐，形成覆蓋全省的“云端維權站”。消費者通過官網、官微渠道一鍵提交投訴材料，系統(tǒng)即可自動匹配涉訴經營者，并建立起“7天響應、超時轉辦”的倒逼機制。對于未入駐平臺的經營者投訴案件，首創(chuàng)智能化審核篩查與脫敏公示制度，將7046條投訴信息實時置于陽光監(jiān)督之下。該平臺運行以來，已累計受理投訴10.46萬件，辦結率達82%，為消費者挽回經濟損失超3000萬元。
　　湖北省消費者委員會秘書長蔡浩表示：“通過運行‘湖北315消費投訴和解平臺’，真正實現(xiàn)了投訴不出門、解決訴求不出店，消費者跟商家不用面對面。經過4年多的實踐，湖北省消費維權呈現(xiàn)出‘三降三升’的顯著成效：投訴總量下降了、重復投訴量下降了、消費者的維權成本下降了，維權力量、投訴效率、消費者滿意度都提升了！”
　　這些成效在“全國消協(xié)智慧315平臺”也得到了印證。據悉，“全國消協(xié)智慧315平臺”第一階段于2024年3月15日上線試運行，重點是暢通消費者在線投訴端口，打通在線和解、在線調解流程，開發(fā)陽光公開、個案公示等功能；第二階段重點圍繞智能化與共治化建設，部署DeepSeek實現(xiàn)面向消費者的智能問答，優(yōu)化新增行業(yè)公示、指數(shù)公示、協(xié)作共治等功能。自“全國消協(xié)智慧315平臺”上線試運行，截至2025年3月13日，累計注冊消費者702786人，入駐經營者42913家，共接收消費者在線投訴與咨詢585387件，其中投訴576911件，已處理510126件，為消費者挽回經濟損失共計4.1億元。

線下聯(lián)調，凝聚多元共治合力
　　對于線上無法達成和解的消費投訴，“湖北315消費投訴和解平臺”自動分派到商家（經營者）所在的轄區(qū)消費者協(xié)會或基層市場監(jiān)管所（消協(xié)分會），轉為線下調解。
　　為彌補基層消協(xié)組織人手不足等短板，湖北省消費者委員會在全省建立起一支社會聯(lián)調隊伍。目前已有176名社會調解員入駐“湖北315消費投訴和解平臺”，涵蓋法律專家、行業(yè)代表、資深媒體記者等專業(yè)力量，創(chuàng)新“背靠背調解”“圓桌協(xié)商”等柔性糾紛化解模式，2024年累計辦結投訴3245件，為消費者挽回經濟損失821萬元。
　　目光轉向湖北各市縣，將社會力量引入消費糾紛調解的探索實踐正在廣泛開展。在咸寧市通城縣，活躍著一支由5名工作人員、3名退休人員組成的消費糾紛人民調解隊伍，他們以“專職+專業(yè)”的形式助力消費糾紛調解。潛江市消委會、松滋市消委會還聘請律師、記者、大學教授、行業(yè)專家、退休干部等擔任消費維權志愿者，參與本地消費糾紛調解，大大提高了調解成功率。
　　湖北省消費者委員會定期與消委組織成員單位交互信息，研究防范化解消費熱點、難點問題的具體措施，聯(lián)合開展專項行動。針對不同行政領域的消費問題，及時向有關行政部門反映、查詢并提出建議。
　　2024年，湖北省消委組織還聯(lián)合有關行政部門針對預付卡跑路、直播帶貨虛假宣傳、醫(yī)美行業(yè)亂象等開展專項整治31次，移交群體投訴、安全隱患、惡意侵權有關線索22條。

司法救濟，筑牢法治維權基石
　　湖北省消費者委員會深化訴調對接機制創(chuàng)新，與湖北省高級人民法院、湖北省檢察院簽訂公益訴訟協(xié)作框架協(xié)議，建立公益律師駐點服務制度，高標準開展公益訴訟活動。同時，就支持起訴、公益訴訟、司法確認、人民調解等工作加強協(xié)作。截至目前，已累計支持消費者集體訴訟5起，提起公益訴訟6起。
　　2024年10月28日，湖北省消費者委員會提起的個人信息保護民事公益訴訟案在武漢市中級人民法院依法調解結案，對達成調解協(xié)議的案件實行“即審即確”，賦予調解文書強制執(zhí)行力。通過法院調解，實現(xiàn)了違法數(shù)據清除、公開道歉、經濟賠償“一案三果”，開創(chuàng)了湖北消費民事公益訴訟新局面。
　　值得注意的是，武漢市硚口區(qū)市場監(jiān)管局漢正市場監(jiān)管所在湖北省首創(chuàng)“市場所+法庭+司法所+ 12315服務站+ODR企業(yè)”的“云上共享法庭”司法服務圈，建立云上調解“2+1+N”融庭入所新模式。通過“云上共享法庭”調解的案例平均用時不超過1個工作日。2024年，該所通過“云上法庭”調解糾紛9起，成功7起，訴訟2起，為消費者挽回經濟損失13.5萬元。“‘云上共享法庭’打破了消費調解、民事訴訟、公益訴訟、司法確認之間的維權壁壘，消費糾紛調解與司法確認同步進行，不僅可以讓消費者少跑路，實現(xiàn)維權零成本，還強化了調解協(xié)議的法律效力，讓執(zhí)行更有保障。”該所所長華世新說。

□吳采平