今年以來，江蘇省鹽城市市場監(jiān)管局緊盯消費投訴舉報“增量、存量、變量”突出問題，綜合實施智能分流、多元調(diào)解、合規(guī)指導、監(jiān)督執(zhí)法等全鏈條治理舉措，著力實現(xiàn)消費維權(quán)從末端調(diào)解向源頭治理轉(zhuǎn)變，推動消費市場環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。截至6月初，全市12315平臺接受投訴舉報1.37萬件，同比下降1.87%，低于全省平均值。

研發(fā)“中央處理器” 高效流轉(zhuǎn)“增量”
　　設(shè)置“智能簽接”功能。科學重構(gòu)投訴舉報系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型，無縫銜接“12345”和“12315”平臺數(shù)據(jù)，全面整合工單簽收模板，依托AI技術(shù)打造出一條自動化、規(guī)范化、高效化的投訴舉報處理“流水線”，確保各環(huán)節(jié)維權(quán)工作有力有序開展。
　　設(shè)置“過網(wǎng)篩查”功能。針對牟利性、重復性、群體性等類型投訴舉報，對接全省高頻次投訴舉報人員信息庫，聯(lián)合司法部門研究實施對應規(guī)制舉措，精準篩查惡意舉報、職業(yè)索賠，充分釋放行政資源。
　　設(shè)置“分析預警”功能。在投訴舉報系統(tǒng)搭建多維分析模塊，針對食品安全、藥品安全等社會焦點以及虛假宣傳、霸王條款等輿論熱點，充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)“打鈴提醒”作用，及時向基層部門發(fā)送風險預警和分析報告，將問題隱患消除在萌芽狀態(tài)。

探索“多元化解法” 分類處理“存量”
　　搭平臺，著力化解小微糾紛。按照“試點先行、適時推廣”工作思路，選取東臺、阜寧等地為試點，大力推進消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，探索“12315+社區(qū)”“12315+商圈”等維權(quán)模式，切實將小微糾紛化解在基層一線。
　　建機制，著力滿足高頻訴求。在射陽等地試行《投訴舉報處理工作規(guī)范》，每季度比對投訴舉報分析報告、執(zhí)法辦案分析報告，針對投訴反映集中、案件查辦較少的行業(yè)領(lǐng)域，深度挖掘案源線索，推動“訴轉(zhuǎn)案”數(shù)量同比增加16%。
　　強執(zhí)法，著力解決突出矛盾。定期開展投訴舉報信息“回頭看”，圍繞水電氣收費、農(nóng)村假冒偽劣食品等群眾反映強烈的問題，統(tǒng)籌推進“守護消費”鐵拳行動，累計查處各類違法案件1046件，有效破除制約消費的堵點、痛點。

用好“監(jiān)管工具箱” 有力穩(wěn)控“變量”
　　合規(guī)指導查隱患。圍繞校園食品安全、老年人“保健品”虛假宣傳等重點領(lǐng)域，編制涉企行政合規(guī)指導清單，組織大型商超、網(wǎng)絡(luò)平臺、生產(chǎn)企業(yè)、學校食堂等經(jīng)營主體開展自查自糾，累計監(jiān)測廣告14萬條次，整改問題隱患828個。
　　約談提醒抓整治。緊盯電子計價秤“缺斤少兩”、電動自行車安全隱患等關(guān)鍵小事，先后組織零售市場開辦方約談會、電動自行車配送平臺約談會，詳細列出問題清單、整改清單，督促有關(guān)經(jīng)營主體完善管理制度。
　　信用約束促提升。將投訴舉報高發(fā)、頻發(fā)的企業(yè)納入“雙隨機”抽查對象庫，著重增加抽查頻次，依法公示消費投訴信息、行政執(zhí)法信息，倒逼企業(yè)提升合規(guī)經(jīng)營水平。今年1月至5月，全市消費投訴信息公示率達98.7%。

□陳德美 李金龍 楊 卉